XXX公司内部培训教材
顾客满意，经营顾客的心
§理念篇§【破冰活动
】管理小品心得分享
◎分组与团队建立
小组命名：
　　　　　　　　　　　　　　　
精神口号：
　　　　　　　　　　　　　　　
◎「管理小品」
梅瑞特饭店
心得分享
思考方向
……从客户关系管理及
变革角度看本个案您的体会有些什么？
依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？
※【管理小品】
─梅瑞特饭店
1989
年11月的某天晚上，伊丽莎白
莫瑞斯正在
?梅瑞特饭店
?的客房效劳组值班。
黄昏时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客
。她因为不想到餐厅用膳，所以打
来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线
进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
?梅瑞特饭店
?多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通
后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至
担忧背后是不是还另有隐情。所以她立即连络
效劳生领班来 ...