?客户效劳?试题及答案
一、 是非判断题
〔对的打√， 错的打
×〕题、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。
〔√〕、 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。
〔√〕、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。
〔√〕、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接
方重新拨打。
〔×〕、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
〔√〕、 有重要事情
联络客户， 而客户不在时， 应向代接
者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回
。〔√〕、 客户的满意度就是通过客户预期的
效劳和实际感知的
效劳的差值来衡量、
表达。〔√〕、 每次跟踪
效劳后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次
效劳做铺垫。
〔√〕、 处理客户投诉时， 对客户说
“我能明白你为什么会有这种感觉
〞，其实是对客户的情感表达理解。
〔√〕、 在处理客户投诉时， 银行应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在银行， 就不应该向客户
抱歉。〔×〕、 大 ...