某酒店餐饮部定岗定编项目成功案例纪实

——量化工作负荷，科学定岗定编

需要承担接待任务、服务群体有高标准要求的特殊定位酒店，常面临例如工作标准严苛、突发事件频发、人员调配难度大、忙闲不均问题显著、工作量评估困难等挑战。如何在高标准的工作要求与有限的资源中寻找平衡，优化资源配置，提升服务效率与质量，成为了其持续发展的关键所在。

某酒店餐饮部，正面临着人员配置难，员工工作压力大的问题，该度假村酒店定位于高级市场，安全与服务品质为其首要考量，盈利次之。因宾客们的身份与需求较为多元化，所需服务人员数量与技能亦不相同，导致各接待区域工作忙闲显著不均，餐饮部尤甚。如何有效地将各区的人员有效地合理调配，使得彼此忙闲相对差距不是太大，是餐饮部管理人员非常头疼的事情。

【华恒智信解决方案】

鉴于此，华恒智信咨询公司受邀为该酒店提供定岗定编咨询服务。通过对该酒店的管理现状进行深入调研，华恒智信团队认为其主要存在以下问题：

一、接待量不均衡导致各区域忙闲不均，产生不公平感。

由于酒店接待对象的特殊性，客流量时多时少，对服务人员的技能需求也各不相同，导致了各岗位工作量的不平衡。在此情况下，员工普遍感觉自身负担更重，却未获得更高的薪酬，引发了团队内部的隔阂与不满。对此，可借助有效的内部人员调配进行解决。

二、员工工作饱和度的评估，缺乏数据支撑。

由于接待量有波动，员工工作量也会时高时低。然而，由于缺乏有效的过程记录数据，管理者更多关注员工无所事事的样子，而员工自己却更倾向于记住接待量大时的忙碌，造成了管理者与员工间认知的错位。对此，可分析员工日常工作情况及影响因素，作为分析依据。

针对该酒店的现状，在人员配置方面，首要解决的是区域统筹问题。人员配置应由各区域统一调配，以达到互帮互助，形成合力。

在具体的定编设计过程中，首先是进行定编因素的分析。对于餐饮部而言，其定编的因素分析主要包括如下几个方面：

经过各种定编因素的分析之后，同时要结合行业的定编数据，对员工的工作饱和度进行分析。  具体分析过程如下所示（以某一区域为例）：

最后，根据接待量的不同，按照无接待、接待量一般、满负荷接待这几种情况，分别计算出不同情况下的人员配置。同时，通过强化员工的多元化技能培训，使他们不仅精通本职，还能胜任多项工作，实现“一专多能”的目标，可显著提升人员配置的灵活性。

【结言】

该酒店的解决方案不仅适用于个案，其他同行也能从中获取裨益。对于这类接待要求高、有特殊定位的酒店，难以通过寻常的客流量预测法来进行人员配置。一方面，由于接待任务具有突发性和不确定性，客流量难以准确预估；另一方面，仅凭客流量来调配人手，又难以确保各项服务的品质。因此，此类酒店可根据接待级别来核定工作量，为各类接待任务制定事前预案。此外，推行员工“一专多能”技能培训，为人员配置提供更大的调整空间。