质量管理学第三章以顾客为中心
顾客支配地位顾客选择对顾客的竞争从了解顾客需要，提供相关产品和服务，实现顾客满意的过程。满足顾客的需要识别和细分顾客
识别顾客及其需要当前顾客潜在顾客和隐蔽顾客