建立顾客满意培训讲义
    以麦当劳例，人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全世界，个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡包味道也许更好。人们是冲着某个系统而来，并不仅仅是汉堡包。这是一个有效运转的系统，该系统向全世界传送一个高标准，即麦当劳公司所谓的——质量（）、服务（）、清洁（）和价值（）。麦当劳公司的有效就在于它和它的供应商、特许经营店业主、雇员以及其他有关人员共同向顾客提供了他们所期望的高价值。
本章要求
，顾客价值和顾客满意是什么？领先的企业怎样创造和让度顾客价值和顾客满意？，什么产生高绩效的业务？，公司如何吸引顾客和维持顾客？，公司如何改进顾客盈利性？，公司如何实践全面质量营销？