应变应对及语言技巧
凤凰楼服务部培训资料
一、应变应对
一、应变应对的基本常识
1、应变应对  所谓的应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下通过服务人员的语言艺术，处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。2、产生投诉的主要原因菜肴味道或质量不好，份量不足。服务员讲话不礼貌，态度不好。服务员跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、音乐、电器等）各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、偷窃、停电、火警、失物、争执打架等）3、处理疑难问题或突发事件的八大原则认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一问题。物质缺失物质补，心理损伤礼貌补。对客人的表扬要婉言感谢。对客人的合理化意见要虚心接受 。要尽量避开客人在公共场所投诉。对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。