销售流程及规范
1.来电接听流程及规范
1.1来电接听流程图
1.2来电接听流程与规范要求
第一步。第
1声铃声响起。当值销售人员准备好接电话（销售人员接听电话必须按接听、接待的排次
表进行）。第二步。微笑、准备来电登记表
(详见“来电接听规范用表样”
)。第三步。左手提起电话，右手取笔，准备随时记录并保持音量与姿势，以免影响其他人员工作。微笑的说道“您好，
XXXXX
。请问能帮您什么忙？”。
第四步。如果电话询人，则礼貌的使用“请稍等”并将电话转交。如果所询人不在，则礼貌的告知对于“某某请不在
，您需要留言吗？我可以帮您转达。”。
第五步。当客人在电话中讯问楼盘项目时，不仅要礼貌的回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意
不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后在给客人以清楚明确的回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。
第六步。当客人在电话中讯问楼盘项目时，问题价格范围、折扣、土建结构等敏感话题时因婉转带过，并请其至现场具体了解。如公司有广告刊出的，必须事先了解广告内容、刊登媒介及刊出日期等资讯，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问
题，并协助做好广告效 ...