建设银行京瑞支行投诉处理流程优化研究
随着社会的发展和进步,银行业实现了前所未有的繁荣,但银行业的发展除了对产品质量的要求不断的改进外,对服务质量、投诉处理效率也提出了更高的要求和挑战。在本文中,对于国内外研究六西格玛管理方法的研究现状进行了阐释,结合实践经验和已经持有的理论基础,以建行投诉处理流程为研究对象,对建行投诉处理流程优化进行分析,指出了运用六西格玛管理方法进行流程优化的优势。
本文利用六西格玛管理方法,研究了建行投诉处理流程中存在的主要问题:投诉管理机制不完善、投诉工单处理流程繁琐、投诉处理时限长、投诉流程后续工作意识淡薄、投诉处理人员素质参差。在研究中运用六西格玛DMAIC五步法,辨别出核心问题为处理时限的优化;定义了客户需求即投诉得到高效处理;对整个处理流程进行了定义、测量、分析、改进和控制,最终实现科学的处理流程,提升投诉处理效率,提高客户满意度。
全文主要分为六部分,第一部分介绍了本文的研究背景、意义、国内外研究综述;第二部分介绍了相关概念及理论综述;第三部分分析现有流程存在问题及产生的原因;第四部分基于六西格玛管理方法对现有流程加以优化;第五部分对实施的保障措施进 ...