从投诉热线、网站等渠道收集的客户意见，由于是客户单向的叙述，没有双方的进一步互动沟通，反映的问题往往很大、很表面，企业很难从中了解到客户真正的意图和指向，服务改进找不到着力点，工作无从下手。
在满意度调查中，研究人员会选取典型的、有代表性的客户进行深度访谈或小组座谈会，进行深入、全面的互动沟通，并运用一些访谈的技巧，以达到更好的访谈效果。
在访谈中，最基本的访谈技巧就是”追问”，包括深度的追问和广度的追问。广度追问，是穷尽问题的可能，使问题结构化；深度追问，就是追究问题的根源，使问题具体明确。
例如，客户反映企业的”热线服务差”，研究人员就会追问”是什么让你觉得热线服务差”，让被访者进一步的回答。访问措辞上不用”为什么”，因为问”为什么”，所指的范围会很广，被访者可能就有很多主观发挥的地方；问”是什么”，就是要让被访者能明确指出导致其感受的因素所在，缩小范围直达主题。当被访者回答说”语音提示多，操作复杂”后，因为问题还有进一步明确、细化的空间，所以要继续追问”是什么让你认为你语音提示多”，”是什么让你觉得操作复杂”。在研究人员的追问下，被访者会顺着我们的提问思路，去认真回忆、归纳自己的经历和感受，描述出真正的问题所在。
上面就是深度追问的基本方法。深度追问和广度追问经常一起使用，被访者回答”语音提示多，操作复杂”后，研究人员还会追问”还有吗？”"还有吗”，让被访者把其所有的感受都罗列出来，如”接通率低”、”转人工时间长”等等。
收集了客户的意见表述后，就要归纳整理成一个个的指标，并按并列关系和层次关系，进行级别归类，分为一级、二级、三级指标等，方便之后的量化评价和管理。


对客户深层消费动机和需求的挖掘，需用更加专业的定性技术。如：
1、心理地图（Mind）：没有思维定势限制的把许多感受和联想写到纸上。
问题：请问您们在选择奶粉的时候，主要考虑哪些因素呢？
    –先有大方向
    –然后针对大方向继续深入探索
    –最终形成一个描述选择考虑因素的思想树
2、终极利益链（End-Benenfit）：使得心理地图走向深层情感和含义。
问题：为什么您要选择”奶粉”呢？
     –先是产品功能性/产品特征问题（功能利益点）
     –然后会针对重点的特征，反复追问：
         –为什么这个这么重要呢？
         –什么使得它这么重要呢？
         –它带来的利益是什么？（情感利益点）
3、联想衍生（Ideawritin）：最大程度的引导成员将自己更多的想法写到纸上。
问题：您心目中最理想的奶粉是怎样的呢？
     –先请每一位被访者把自己的想法充分地写在白纸上
     –每个成员写完他的想法后，把纸依次向下传递，用SCAMPER法补充、累加想法：
         –替换（Substitute）
         –联合（Combine）
         –改编（Adapt）
         –放大/缩小（Magnify/Minify）
         –给出别的用途（Put to Other Uses）
         –消除/细化（Eliminate/Elaborate）
4、牛眼地图（Bull’s-Eye Map）：揭示空间距离和聚类
问题：你们想到这么多关于服务的要求，请你们根据对这些特征的需求程度贴到牛眼地图上？越靠中间表示需求程度越高。
5、品牌拟化（Brand Personification）：形象地了解品牌特征
问题：如果我们把XX品牌比喻为一个人，您认为他/她有什么特征呢？
             追问：年龄、性别、个性、教育背景、工作/收入、生活方式
6、家庭角色（The Family）：形象地了解品牌地位
问题：如果我们这些品牌作为家庭成员，放在一个家庭里，您认为他们在家庭充担怎样的角色呢？

等等等等。
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