第一章 礼仪——为服务加分
第一节 服务礼仪的内涵
一、什么是礼仪
1、礼仪的定义
广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行为规范
；是社会公德的重要组成部分。礼节一般指的是在各种场合
；相互表 示尊重、友好的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式。仪表是指人的外表
；包括容貌、形象、仪态、风度等。
2、礼仪的分类
从适用的对象和适用范围角度来说
；礼仪大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪几大类。简而言之
；就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。主要内容包括服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、语言礼仪和岗位规范等内容。
习题顾客为什么要投诉？请阅读下文：
在地铁站台上
；一位男乘客欲在列车门准备关闭时冲进去。
站台服务员大声喊：“停下
；快停步！这样车门会夹着你的
；受伤了怎么办？”
乘客在众目睽睽之下
；尴尬地停住脚步：“你不会好好说话
；你希望我被夹住
；如果你不喊
；我就上去了。我要投诉。”
站台服务员生气地说：“投诉
；建议箱在那边
；如果投诉请写信投往投诉箱。”随后开始小声嘟囔：“好心 ...