参考文献

• 蔡卫星,蒲雨琦,李浩民.顾客至上：消费者在线投诉的基本面预测能力研究[J].管理世界,2024,40(05):139-154.
  

数据说明
参考了蔡卫星等人在2024年的研究方式，从黑猫投诉网站爬取了2018年至2024年7月的消费者投诉信息，数据量超过1500万条，并对这部分数据进行了系统的整理。

黑猫投诉平台作为目前最具影响力的非官方在线投诉平台之一，每一次消费者的投诉都会生成一个专属页面。这个页面详尽地记录了投诉编号、投诉对象、具体的问题、消费者的要求、涉及的金额以及投诉的进度。
黑猫投诉有三大亮点：

它的信息完全公开透明。无论是消费者投诉记录还是企业的回应，都可以在平台上公开查看，这让公众能够随时了解企业和产品的被投诉情况。

投诉的真实性非常高。消费者必须提供详尽的资料，包括购买记录、商品照片、与企业的聊天记录等，才能在平台上成功发起投诉。而且，黑猫投诉还会邀请第三方平台进行核实，确保每一个投诉都是真实有效的。

它的投诉记录可回溯。一旦消费者在黑猫投诉平台上成功发起投诉，就无法删除或撤回，这为投诉提供了一个长期的可追溯性。

参考蔡卫星等（2024）的做法，我们整理了2018-2023年上市公司子公司名单，之后与投诉数据中的投诉对象进行匹配，具体流程如下：

1、数据标准化处理

对企业名称标准化处理，首先充分考虑了中国企业名称的复杂性特征。我们着重处理了企业名称中的地域属性信息，统一了直辖市、自治区等特殊行政区域的表述方式。同时对企业组织形式后缀进行了规范化处理，统一了企业属性标识，建立了标准化的企业名称指代体系。

2、匹配方法

本数据使用了双层递进式匹配方法。首先对上市主体公司进行优先匹配，建立核心企业投诉数据库，随后对未匹配记录进行子公司匹配，最终构建了完整的上市公司投诉数据，并且有效地识别了投诉主体，区分了子母公司。

3、质量检验

为确保匹配结果的可靠性，通过样本代表性检验，我们验证了样本数量与原始数量的年度分布特征，评估了数据覆盖的完整性。在匹配准确性控制方面，建立了多重交叉验证机制，并且进行了人工抽样核查。

数据指标

个人-企业、投诉标题、投诉事由、处理情况、投诉编号、服务需求、投诉时间、投诉需求、完成时间、投诉对象、投诉金额、投诉页面链接