客户关系管理试题及答案
一、填空题：（每空1分，共15分）
1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(munication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型
3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))
4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层 ，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分）
1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、 企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、 企业的80%的利润来自于20%的老顾客
3、在 ...