第19章
顾客关系管理未來发展
顧客關係之所以不容易管理，主要是因為顧客隨時在改變，企業和顧客的關係也在改變顧客關係管理必須隨時改變，包括CRM軟體和顧客關係企業要確保能滿足顧客需求前，必須先面對一項重要的挑戰—測試CRM未來作業測試CRM前，應先了解維繫顧客關係架構，探索顧客資料、與顧客對話，兩者必須持續進行先站在顧客立場和角度思考後，再以嚴格管理人角度思考，才能有效率解決問題
扮演一個嚴格的消費者從企業本身以外的角度看趨勢轉變，並站在顧客立場看問題和解決方法發現的能力企業對顧客的了解有多少對話的能力顧客對於企業所提供的服務的回應管理的能力分別從顧客與企業兩方面立場思考，以測試企業服務的機制、流程與系統扮演一個嚴格的管理人回到企業檢視CRM的各個層面