零客户流失服务业的质量革命
服务业真正的质量革命正在拉开序幕。近年来，
尽管服务型公司的高管们用心良苦，承诺为顾客提供满意的服务，但能够坚持到底的却寥寥无几。
只是，现在服务型企业已开始明白早在20世纪80年代制造型企业就已学会的道理
——除非你对
有关指标进行衡量，否则质量是
不可能提高的。当制造型企业开始发现废料成堆、返工
与机器故障所造成的
缺失及影响时，它们意识到
“质量”不仅仅是一句鼓舞士气的口号，而且是一种最能赚钱的经营手段。这些企业将
“零缺陷”（zero defects）作为自己的指路明灯，由此展开了一场提高质量的运动。
服务型公司也有自己的
“废料堆”，即那些不愿意做回头客的客户。出现这种废料堆同样要付出代价。一旦服务型公司开始对
缺失的大小进行衡量，他们就会认识到降低这种
缺失的紧迫性，他们就会力争实现
“零客户流失
”（zero defects）
——即留住每一位能为公司带来利润的客户
——并发动全体员工朝这一目标努力。
客户流失对公司利润的影响大的惊人。他对服务型公司利润的影响，超过了企业规模、市场占有率、单位成本
与其他通常与竞争优势
有关的众多因素的影响。客 ...