顾客满意度

7.1.1 顾客满意度（1）概念：（Customer Satisfaction Research，简称CSR）指顾客对其消费过的特定商品或服务的满意程度，它是在对这种心理体验过程进行归纳分析后所形成的一种态度。（2）特性：①社会客观性②个体主观性③动态可变性