企业内部网络、员工组织公民行为与顾客满意度
随着制造业的服务化和服务业的迅猛发展,世界各国已经或者正在向服务经济时代迈进,顾客满意度受到的重视程度越来越高,成为企业重要的非财务绩效指标。鉴于顾客需求的多样性和复杂性以及顾客满意度的主观性,对于很多影响顾客满意度的因素企业无法将其纳入员工的工作岗位职责之中。
因此,要从根本上提升顾客满意度,员工行为尤其是组织公民行为的作用日益突出,员工组织公民行为镶嵌于企业内部网络之中。在当今知识经济背景下,企业运行日益网络化,企业内部网络化既是跨部门合作的需要,也是正式组织中非正式组织客观存在并且与其相互作用的产物。
因此,企业内部网络、员工组织公民行为和顾客满意度之间存在着紧密的逻辑联系。为了揭示企业内部网络对顾客满意度的作用机理以提升顾客满意度,在企业访谈以及相关理论研究的基础上提出了员工组织公民行为的中介效应假设并进行了检验,构建了研究的理论框架。
研究表明,这一框架内的各要素之间存在着紧密的有机联系。按此思路,逐步探讨了存在紧密逻辑联系的四个问题:从测量角度讲,企业内部网络特征维度应该如何进行确定?从实证角度讲,企业内部网络对顾客满意度的影响在 ...