影视行业的顾客满意度研究分析论文
一、引言
当今，企业与企业之间的竞争，不仅是产品、服务上的竞争，更是市场占有率的竞争，而市场占有率中最大的影响因素，便是顾客熟性，即顾客满意。涂荣庭、赵占波
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顾客满意是顾客忠诚、实现正面口碑、避免顾客退出及实现公司长期盈利的重要因素。
在定义方面上，顾客满意是“一种心理状态。顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种感情状态”。菲利普·科特勒
(1993)
认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
在顾客满意怎么测量方面，最初提出了期望差异任理论，认为当顾客对某一产品或者服务认知的表现与他们的期望一直或更好时，顾客就会感到满意，否则就不满意。我国学者杨艳
(xx)
对该理论进行改进，进一步规范化的列出满意度的测量公式
:顾客满意度用户感受值
/期望值。根据这一
公式，如果顾客实际感受到的服务质量符合甚至超过他们预期的服务质量时，他们的感知服务质量就好，顾客就会感到满意或十分满意
:如果他们实际感受到的服务质量不及预期的服务质量，他们的感知服务质量就差，顾客就会感到 ...