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　 管理笔记 　　消费者的组织生活
　　 在一群利益相关者中，消费者变成一往无前又瞬息万变的沙暴
　　 40年前，经济学家加尔布雷思(John　K.Galbraith)出版了《新工业国》一书，认为企业和政府没什么区别。大公司由“技术结构”主导，有自己的行为逻辑，通过控制需求(巧妙的营销)和价格(垄断特定市场)与市场隔离。企业的官僚们领取薪水而不是利润，追求并维护自己的权力。
　　有部分的真理。除非政府支持，垄断总是脆弱的，这也是控制需求的前提。该书出版的下一个十年，日产车大举入侵美国市场，消费者有了更多选择，美国汽车厂商的市场份额显著下降。但是加尔布雷思的基本判断：“消费者势单力薄不能以个人行为左右市场”，直到今天还广泛地成立。
　　“用脚投票”固然有效，但对厂商的影响，如同那个笑话———我不用跑赢熊，只要跑赢你。对于熊也许一个人够了，消费者的需求肯定没有全部满足。又能怎样呢？消费者虽然人数众多，在每次交易中，总是以个人和企业博弈，买的不如卖的精，在力量和信息上都居于下风。
　　势单力薄的不只是消费者，还有企业其他一些直接利益相关者，股东、工人、和社区。工人和社区最先改变这种态势，因为他们在空间上集中，方便组织起来和企业斗争，弥补力量的不足。工人们了解生产，社区也能寻求专家支持，弥补信息的不足。消费者和小股东就很难获得这种优势。
　　在加尔布雷思的时代，工会势力也发展到顶峰，令资本家们十分头疼。随后一起渐渐没落。
　　工会官僚也开始形成“技术结构”，将自己的权力置于工人的利益之上。最重要的变化是白领工人数量超过了蓝领，“知本”用脚投票的成本更低，力量更大。相对李开复这样稀缺的“知本”，大公司都显得势单力薄了。
　　这不是说白领工人放弃组织生活了。他们虽然没有统一的阶级意识，但按照专业分成很多圈子，通过专业媒体、俱乐部及业务往来保持着松散的联系。内部松散，边界却分明，一张嘴就知道你是外行。
　　专业性越强，当CEO的机会越小，圈子就越发达，我所熟悉的有市场和IT。一定程度上有助于管理，特别是非专业出身的管理者，总会心里嘀咕下属的专业人员是否在糊弄又不敢明说。肯定糊弄不了同行，必然影响兵器谱的排名和长远的职业生涯。换行可比换公司难得多。有利必有弊，专业人员比企业官僚更漠视需求，制造了太多创意过剩的广告和技术过剩的系统。
　　社区的组织力量也被削弱了。越来越多企业搬到更能容忍社会问题比如污染的社区，污染实际上没有解决甚至可能更糟，社区又失去了工作机会。1970年代以来，搬出国境也越来越多了。大同世界还是个梦，也许关键和可行之道在于，如何在社区内将受益和受害者分别组织起来，相互协调利益，从而留住企业。
　　同期美国机构投资者却开始迅猛发展，资产规模从1975年的460亿美元增长到2005年的8万亿美元，占上市公司股权从1950年的7.2%增长到2001年的46.7%。大机构就不能随意抛售业绩差的股票，必然使股价狂跌，其他机构也不笨，肯做冤大头。出路只有积极参与公司治理，提升业绩。于是很多高管卷铺盖走人了。
　　消费者是最后联合起来的，但长远的发展无可限量。大部分企业还在找门。例如对销售敢死队进行“同感训练”，设身处地为消费者着想。在《哈佛商业评论》某篇文章的建议下，放弃冗长的客户满意度调查表，只问一个问题：“你会推荐我们吗？”并把反馈和绩效相关联。
　　以前推荐只限于亲友，如今电子商务让物以类聚，加剧了厂商的竞争，网络社区让人以群分，品味相近的消费者不仅相互推荐(传递恶评)成功率更高，还能整合需求，影响甚至控制生产。最近又出现了Second　Life这样的社区，厂商能够虚拟运行并检验其商业模式。
　　每家厂商的全体消费者都未必同心同德，甚至可能相互冲突。当捷蓝航空(JetBlue　Airways)听说有乘客想要更健康的零食选择，就换掉薯片Munchie　Mix。但遭到别的乘客强烈不满。这些垃圾食品的粉丝们扬言：“Munchie　Mix是我乘坐捷蓝航空的唯一理由！”
　　从前的管理者坐在公司金字塔的顶端俯视苍生。向前(钱)看，上帝(消费者)爱来不来，向后看，财神(小股东)爱走不走。向下看，工人是流水线的螺钉，向左右看，社区容易摆平。都是一片散沙。只有政府是有力的组织，但不过是另一群官僚，了解他们就像了解自己。
　　进入1980年代，政府对企业的管制放松了，但从那开始孕育的新经济却为企业增加了新的管制者。消费者变成一往无前又瞬息万变的沙暴，机构投资者的大财神一手抓着钱袋，一手提着大棒。专业的员工把公司当成过渡，把专业当成终生的归宿。世道已经变了。