一、质量与质量管理导论
　　1、当代管理环境：
　　a.日益剧烈的变化
b.掌握主导权的顾客
c.无所不在的竞争
　　2、变化的领域：
　　a.政治领域
b.经济领域
c.技术领域
d.社会文化领域
　　3、质量：一组固有特性满足规定的限度。
　　4、质量特性的分类：
　　a.技术或理化方面的特性
b.心理方面的特性
c.时间方面的特性
　　d.安全面的特性
e.社会方面的特性
　　5、过程：是指一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动。
　　6、产品：即过程的结果。
　　7、产品的类型：
　　a.服务b.软件c.硬件d.流程性材料
　　8、顾客：是接受产品的组织或个人。
　　9、供方：是提供产品的组织或个人。
　　10、不良：是指损害产品合用性的任何缺陷或差错。
　　11、顾客满意：是指顾客对其规定已被满足的限度的感受。
　　12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
　　13、狩野纪昭三种重要类型的质量特性：
　　a.魅力特性：指假如充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
　　b.必须特性：是即使充足提供也不会使顾客感到 ...