《质量管理学》清华大学经管学院

质量管理学之一

绪论
0.1　质量——历史的回顾
0.2　质量——改变中的企业环境
0.3　质量的定义
0.4　质量职能
0.5　质量管理
0.6　质量、成本和交期
0.7　质量学科和其他学科
0.8　内部和外部观点透视质量

第一章　 质量管理的演变
1. 1质量检验阶段
1. 2 统计质量管理阶段
1.3 全面质量管理阶段
质量管理学之二

第二章　 全面质量管理
2.1　为什么要推行全面质量管理？
--------质量有多重要？
2.2 定义，全面质量是什么？
2.3 全面质量的原则
2.4 TQM的基本假设
质量管理学之三

第三章　 顾客完全满意
Total Customer Satisfaction -TCS

3.1　顾客与顾客满意
3. 2　国外顾客满意度研究与发展
3.3 顾客满意度理论模型
3.4　顾客忠诚
3.5 顾客完全满意