顾客满足度监测与提高模型
(Customer
Satisfaction
Monitoring
&Improvement
Model,
CSMI)
·让您赢得更多的忠实顾客
顾客是上帝
·追求顾客
满足成为现代企业的营销目标之一
顾客满足使营销本钞票最小化·鼓舞满足顾客重复
购置的本钞票·获得一个新顾客的
本钞票·挽留一个不
满足顾客的本钞票不满足顾客的口碑
妨碍-坏事传千里
·满足顾客平均向3个人传播口碑
·不满足顾客会向9-10个人
埋怨其经历顾客满足度研究目的
·衡量顾客
满足度·了解对
满足度妨碍较大的要害因素--客瞧、正确的衡量工具
·确定自身优势和弱势
·寻寻提高满足度和忠诚度的行动策略
--有效可操作决策支持
最终目的是
关心客户赢得更多的忠实顾客，实现
本钞票最小化、收
进最大化、利润最大化
顾客满足度模型顾客满足度指标·根底指标：总体
满足度〔TOP2
〕〔CSI〕·辅助指标：
　　-不满足比例指标
〔SoD)
　　-要害因素满足度　　-顾客忠诚度、重复
购置率和推举率　　-〔加权〕平均数指标
·相对指标：
　　-横向排序指标：不同部门、地区的
比照排序　　-横向差距指 ...