第一章服务策划
SWOT
分析定义：将企业内外部各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。
杠杆效应：就是企业用自身内部优势撬起外部机会，使机会与优势充分结合
简答题工作专业化的优缺点:（一提两降一加强)简答题
1、提高工人的工作效率
2、降低培训成本
3、降低生产成本
4、加强对产品数量和质量的控制
缺点是不考虑工人的感受，工人会对工作不满与厌恶,从而缺勤、离职
创新能力指标分析：简答题
1、退出新产品的速度
2、科研经费占销售收入的百分比
3、销售渠道的创新
4、管理创新
四、服务流程：指客户能享受到、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。按范围划分可以分业务流程和信息流程。简答题
案例分析题：
SWOT
分析步骤：战略变化的两个关键，评价定位分析重点
确认当前战略
——确认企业外部环境变化
——确认企业的关键能力和关键限制
--打分评价，识别出优势、劣势、机会和威胁
—-将结果在
SWOT
分析图上定位
——战略分析.
岗位设置原则：
3最协调经科系重点
数目最低数量原则，岗位最有效配合，在组织中发挥最积极作用,岗位之间是否 ...