客户服务管理师
第一单元
客户服务概述
服务，就是为一定的对象工作。
客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。
客户服务的演变。
认为客户服务就是售后服务。
认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务。
认为客户服务是“提供产品和服务以满足客户需要的行为”，即“服务产品
+产品服务”。
客户服务的两个组成部分。
外部客户服务；
内部客户服务。
客户服务的系统性。
相应地位、权力合权威；
得到其他系统、部门的职能协作和支持；
制度和程序的保证；
人员配备和培训。
客户服务的及时性。
对于约定的服务要求，能按质按量按时提供和完成服务；
对于临时性的服务要求，能在合理的时间内提供和完成服务。
客服服务的及时性，是客户的需要，也是企业的需要。
客户接受服务的需要；
企业提供服务的需要。
客户服务的多样性源自客户对不同服务形式的需要。
客户服务的变个性。客户服务变革的目的是推陈出新；变革的要求是与时俱进。
改革；（
2）创新。
客户服务的特点。
层次性；（
2）系统性；（
3）及时性；（
4）多样性；（
5）变个性。
客户对企业的重要性。
因为有了客 ...