第4章民航服务的沟通
一、沟通及其特点       二、沟通的方式      
第一节   沟通概述
我完全能够控制自己的情绪
我很难控制自己的情绪
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民航服务人员的服务潜能测试
我能高兴地面对对我冷淡的人
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如果别人对我不好，我当然不高兴
我喜欢大多数人并乐意与别人相处
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我很难与别人相处
我乐意为别人服务
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每个人都应该自力更生
即使我没错，我也不介意表示道歉
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我没有错，就不应该道歉
我对自己善于与别人沟通感到自豪
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我情愿以书面形式与别人交往
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