呼叫中心
安全运营方案
一、总述为保证集团公司客
服中心的工作顺利进行,
针对安全运营工作做出
以下运营方案
。安全运营方案
包括:运营工作的分类
、信息的发布与传递、系统软硬件故障的处理
、外部其他事故
、值班要求
等。并说明各
职能口在突发性
事件中的责任范围、工作要求、奖惩等方面的
细则。二、运营工作的分类
运营事件：是指
包括呼叫中心现场所有运营安全的工作，紧急事件是
指即将或已经影响到客
服正常工作秩序，造成现场混乱的事件.
在发生紧急事件后,当班值班经理要写出事故报告提交客
服主管和客服总监。运营事故
报告分为
两类：1。业务、技术性故障:是指
业务中重要投诉，以及
网络和系统平台出现故障
；2.重大紧急事件：是指非常规性，意想不到、意外发生的
突发事件（如：火灾，地震，人为不可抗力）
;当发生上述事故时，
要及时按照应急流程和办法来处理。
三、信息的发布与上报
（一）话务故障处理：
集团客服中心值班经理在值班过程中，发现
96266
热线话务量猛增，
是平常此时段来电量的2倍以上
时，及时
向一线话务员
搜集信息确定故障片区，同时通知分公司调度主管跟踪并给出回复意见。
当 ...