客服基本礼仪常识
客服基本礼仪常识
客服基本礼仪常识1
一、电话礼仪之询问信息
1.准时接听电话
尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了始终电者或潜在客户表示敬重。
2.快乐的问候和语调
留意说话时的“语调”。多一些节奏感，多一些清爽感。
面对面沟通时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。
电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名
假如客人没有告知姓名，请确定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。
4.清晰而主动的语言，不要用俚语
表达应当清晰，用词应当恰当，不要使用俚语。尽可能在给客人否认的回复时，提供另一个供他选择的机会。
5.不要使用专业术语
使用客人不熟识的酒店术语只会浪费你和客人更多的'时间，应避开发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。
6.避开单调，变换声调
音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。
7.不要讲得太快或者篡改原意
讲话是为了让别人听懂 ...