标准作业程序和培训手册
部  门:      餐饮部       培训对象 :        所有员工
任  务:    与外宾沟通障碍时的处理办法     任务编号 :  F & B-011  培训所需时间 :  30 分钟

培训目标   : 在培训结束后，让学员在外宾的服务中，大方得体的应对外宾提问，懂得处理技巧，及时的给予外宾帮助与服务。
培训需求   : 员工外语能力普遍变弱，做好外宾的个性化服务。
培训道具/设备  : 模拟情景

      服务程序            质量标准           培训师手记
当与外宾沟通过程中遇到障碍，事先了解外宾所说的    确认客人所说的语言种类，可以从客      现场模拟。
语言种类，尽量问询会不会讲国际通用语言“英     人的肤色判断客人的国籍。通常使用
语”。              英语对话。

当客人使用英语时，服务人员英语等级有限时，安抚    微笑是世界通用的表情，让客人感觉
好外宾，微笑致歉，让其稍等，并给客人上水服务。    到我们的真诚与友好。

汇报上级，寻找帮助，迅速找来 ...