客户关系管理的起点是客户，在商务流程变得越来越知识化的今天，企业必须具备能够分析客户与市场信息并把这些信息转化为知识，依据这些知识来影响客户购买和关系，客户关系管理的发展趋势就是利用知识管理将企业积累的内部和外部知识融人到管理的各个环节，采用规范的方法来增强市场活动的有效性，维持客户对服务的满意度，这些活动都将以企业知识的形式在信息平台上进行共享，并且不断完善。客户关系管理发展至今经历了四个历程：自动化、数据化、互动化和知识化。客户关系管理自动化的特征是利用自动化技术实现销售自动化;CRM客户管理系统的数据化是利用数据仓库进行分析预测;客户关系管理互动化是利用信息与客户进行互动交流;客户关系管理的知识化是利用知识，实现知识融合与协作。