CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由GartnerGroup提出来，最近开始在企业电子商务中流行。CRM管理的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业核心竞争力的一种手段.CRM对于中小企业而言，不仅是一项技术，而更是一种思想。
　　CRM对于中小企业具有重要的意义。首先，企业环境的变化使客户拥有越来越大的主动权和选择权。作为中小企业来说，要想争取到客户，必须立足于他们的需求。只有准确识别有效客户并对他们的个性化需求做出快速反映，才能在激烈的竞争中生存和发展。随着市场竞争的不断加剧，中小企业对客户资源的管理显得更为迫切，需要CRM的管理思想和技术来解决。其次，技术对中小企业有着与生俱来的吸引力，他们能够用这种方法来为客户提供更好的体验，敢于创新和尝试，而CRM管理本质的价值主张迎合了它。中小企业对CRM需求的真正动力来源于这个市场本身对数据集成的需要，以此来改善客户体验，以实现能够提供l天24小时的实时无缝客户接入。