第10讲 投诉处理
第一节    投诉动机分析
处理问题给个理由宣泄埋怨得到尊重得到必定得到认同
得到理解受到赞美得到补偿得到超值的回报得到方便小恩小惠
1、投诉用户心理
客户不满就是客户因自己期望没有得到满足时一个心理上和行动上反应，通常表现在产生埋怨和提出异议两个方面。原因：1）提供产品不良2）提供服务不佳：应对不得体、态度不好、员工本身不良行为、说明不足、金钱上疏忽、礼品包装不妥、不恪守双方约定、运输不妥招致埋怨、商品标示与内容不符3）使用新产品、新材料不妥引发不满
第一节    投诉动机分析
2、用户投诉原因