旅客投诉管理制度
各部门、班组：
为进一步规范旅客投诉处理工作，明确投诉处理的职责、流程和方法,
根据我的工作实际，制定了
《旅客投诉管理制度》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
附件：旅客投诉管理制度
附件旅客投诉管理制度
目标为进一步
提升服务质量,
优化服务流程、
规范旅客投诉处理工作,确保旅客投诉能够及时有效地处理，
明确投诉处理的职责、流程和方法,
特制订本制度。
投诉主要原因及类型
对车站硬件设施的投诉.
由于员工的服务质量未达要求引起的投诉。
由于员工的服务态度引起的投诉。
班车运行不正常造成的投诉。
班车不规范经营或司乘人员的态度引起的投诉。
投诉的分类
投诉不属实。没有明确的被投诉者或没有具体的投诉请求和事实根据，未构成投诉的情况，或投诉情况与事实相违背
。情况反映。一般性的抱怨
。投诉属实。确实因车站或车方的过失造成旅客投诉
.处理原则
公平公正原则。要调查清楚事情发生的过程，切忌发表个人意见或贬低员工和车站制度，
更不能责怪旅客。
旅客至上原则.在
处理投诉过程中要令旅客感受到我们
对他们感受的
重视，关心他们的处境，并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的。
及时 ...