餐饮服务必知知识大全
　　1.遇到客人投诉时怎么办
?　　客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的
投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见
是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满
(按照正确对待客人投诉的
7点去做好
)。千万不能和客人争论，有时明
知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。
　　2.接待发怒型客人的投诉，怎么办
?　　处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略
低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下
来，发怒型客人平静下来的时间需要
2分钟左右，在这段时间里，主要
听取客人述说问题
;再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然
会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可
以解决问题。
　　3.投诉食物里有虫子时，怎么办
?　　a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处
理此事，以征得客人谅解
;　　b)取消该菜，赠送一份同样的食物。
　　4.两位客人订下同一个宴会厅，怎么办
?　　a)根据先来后到的原则 ...