如何构建基层管理人员胜任力模型？

——华恒智信助力某大型物业集团监督职能完善实例

【导读】

在劳动密集、服务标准至上的物业行业，基层管理人员的胜任力直接决定了服务品质与运营效能。H物业集团作为全国性知名品牌，管理面积超500万平方米，却面临基层管理者 “不会监督、不敢管理” 、中层权限交叉导致 “多头领导” 的典型困境，严重影响了员工积极性与客户满意度。本文深度解析华恒智信如何通过系统的 “管理人员胜任力素质模型” 构建与管理权限梳理，为该企业量身打造了一套涵盖意识、能力、职责、权限的立体化解决方案，从根本上提升了管理队伍的职业化水平与组织执行力。

【客户行业】

物业行业 / 集团企业 / 全国性物业管理 / 劳动密集型服务业 / 综合性服务集团

【问题类型】

管理人员胜任力素质模型 / 监督检查职能完善 / 岗位职责梳理 / 管理权限明确 / 基层管理者培训 / 人岗匹配 / 组织效能提升 / 员工积极性

一、客户背景

H物业总公司成立于2003年，是一家以物业服务为核心，业务横跨房地产、商业运营的全国性集团企业，服务网络遍布全国，管理面积庞大，品牌知名度高。然而，在快速扩张与多元化发展中，其人力资源管理，特别是管理队伍建设暴露出深层问题。集团领导发现，基层管理效率低下、员工工作散漫等问题屡禁不止，虽经多次会议与惩罚，却始终无法根治。为从根本上破解管理顽疾，夯实发展基础，集团总经理特邀华恒智信专家团队进行深度诊断与系统改进。

二、现状问题

华恒智信项目组通过广泛深入的访谈调研，揭示出制约该企业发展的两大核心管理短板：

1. 基层管理人员“监”与“督”的双重职能严重缺失，胜任力不足。 基层管理者普遍不清楚监督检查的具体事项、频次与标准（“监”的缺失），导致对员工工作过程失控。同时，他们也缺乏发现问题后给予有效指导、培训和纠偏的能力（“督”的缺失），例如员工重复犯错却得不到纠正。这种 监督检查职能 的形同虚设，使得工作规范无法落地，员工技能停滞不前，负面情绪蔓延，最终导致整体运营效率滑坡。

2. 中层管理权限交叉模糊，“多头领导”导致组织内耗与员工无所适从。 企业组织结构调整后，未随之清晰界定各中层管理者的权责边界。导致同一项工作或同一批员工可能面对不同领导的指令，且要求不一。员工陷入 “不知向谁汇报、不知听谁指挥” 的困惑中，严重影响了工作推进与服务质量。这种管理权限的混乱，进一步加剧了部门间推诿和基层管理的失效。

三、解决方案

针对管理链条上的关键堵点，华恒智信提出了“意识与能力筑基、职责与标准细化、权限与协同理顺”三位一体的系统解决方案。

1. 构建管理者胜任力模型，强化职业意识与核心能力 项目组首先聚焦于提升管理者自身的职业化素养。通过分析与研讨，构建了适用于该企业基层管理者的胜任力素质模型，明确其必备的职业意识（如责任、创新、协作意识）与核心能力（如解决问题、应变、人才培养、监控能力、风险防范能力）。企业可据此设计针对性的培训课程（如管理书籍阅读、案例视频学习、外部培训），系统化提升管理队伍的综合能力，为解决管理问题提供内在动力。

2. 细化岗位职责与监督检查规范，将管理职能标准化、可操作化 针对“监督检查”缺失的核心痛点，项目组指导企业将管理岗位，特别是基层管理岗位的职责进行极致细化。
- 明确职责与激励：在岗位说明书中详细列明管理者在计划、组织、协调、控制、特别是监督检查方面的具体工作内容。为匹配增加的职责，建议设立 “岗位职责津贴” ，以激励管理者主动履职。
- 建立监督检查SOP：制定《监督检查工作规范》，明确各类服务场景下需要检查的关键事项、检查频次（日/周/月）、检查标准及问题记录与数据分析要求。推动管理者从“凭感觉管”转向“按标准查”，并建立常态化的工作培训机制，要求管理者必须对员工进行现场指导与定期技能分享。

3. 清晰划分管理权限，理顺汇报关系，培育协同文化 为解决“多头领导”问题，项目组对企业组织结构下的权责进行重新梳理与确认。
- 权限清单化：为核心中层及基层管理人员编制 “管理权限清单” ，明确其人事、财务、业务决策的具体范围，杜绝权责交叉。
- 汇报关系单一化：确保每位基层员工只有一个明确的直接上级，指令统一，责任清晰。
- 文化引导：加强组织文化建设，倡导积极沟通、主动补位的协作氛围，通过团队活动、跨部门交流等方式，化解因权限划分可能产生的隔阂，促进管理团队形成合力。

四、华恒智信思考与总结

对于依靠大量一线员工提供服务、管理幅度宽的物业企业而言，其管理效能的“最后一公里”完全系于基层管理团队。这支队伍的胜任力与权责清晰度，是战略能否落地的决定性因素。

1. 本案例中，华恒智信的成功实践揭示了提升管理效能的系统性路径：首先，管理问题的根源往往在于 “人”的能力与意识，必须通过构建胜任力模型进行系统培养与选拔；其次，管理的有效性依赖于 “事”的标准化，必须将尤其是监督检查这类关键职能转化为可执行、可检查、可追溯的详细规范；最后，组织的顺畅运行基于 “权”的清晰化，必须通过清晰的权限划分保障指挥统一，并为协同文化创造制度前提。

2. 该方案不仅帮助H物业集团解决了长期存在的管理推诿、员工散漫等表象问题，更从体系上为企业打造了一支职业化的管理队伍和一套权责清晰的运行规则。这为众多面临类似“基层管理薄弱”、“协同效率低下”困境的劳动密集型服务企业、集团化运营公司，在开展管理人员胜任力建设、岗位职责体系优化与组织权限梳理方面，提供了极具参考价值的系统方法论与实操工具。

3. 华恒智信认为，人岗匹配与权责对等是组织释放活力、提升执行力的永恒基石。

【客户评价】

为了能够从根本上发现和解决企业基层管理人员和物业服务人员工作效率低下，工作积极性不高的问题，为企业转型发展奠定重要的基础，从3月初开始，我们选择与专业的人力资源咨询公司——华恒智信，展开项目合作，寻求从根本上解决企业问题的思路。通过整个项目合作，我们感受到了华恒智信咨询团队的高度专业性，不论是设计项目进度计划、组织项目调研，还是设计人力资源问题解决方案、提供培训指导，华恒智信项目团队都表现出了高度专业性、高度责任性和强烈的工作热情，对此我们对其表示高度的称赞和认可。目前我们已经收到咨询专家最终为我们提供的指导建议，建议实操性较强，与企业实际联系紧密，此建议对企业的发展有重要的参考价值和意义。我们已经计划在下阶段将此建议落实到位。本次合作非常愉快，希望能够有机会与华恒智信专家再次合作！

——H物业总公司相关负责人