目　录
顾客导向 2
一、 消费行为的演变 2
二、 经营策略的演进 3
三、 诊断顾客的满意度 4
四、 顾客满意的来源 5
五、 以顾客占有率取代市场占有率 5
六、 「顾客导向」的经营理念 6
七、 「顾客导向」的观念 6
有效的顾客沟通 7
一、 顾客的特质分析 7
二、 分析式倾听的六项原则 14
三、 摘要重点 16
四、 听出言外之意 16
五、 分辨事实与意见 17
六、 心理障碍 18
七、 确认信息的三项工具 21
追求顾客满意 23
一、 造成顾客不满意的要因分析 23
二、 服务品质的缺口 23
三、 响应风格与方式 26
四、 客诉处理的要点 32
五、 留住忠诚顾客的六个小技巧 34