制造业企业客户资源管理及关键技术研究.rar
摘 要..................................................I
Abstract.................................................. II
图表清单........................................IV
图清单.........................................................IV
表清单..........................................................V
缩略语对照表..............................VI
目录.............................................VIII
第一章 绪论................１
1.1 研究领域的背景和发展趋势 ...................................１
1.1.1 企业资源计划 .........................................１
1.1.2 客户关系管理 .........................................３
1.1.3 ERP 与 CRM 的发展趋势 ..................................４
1.2 制造业企业客户资源管理的概念及其分析 .......................６
1.2.1 客户资源管理概念 .....................................６
1.2.2 客户资源管理概念分析 .................................７
1.3 论文研究思路与关键技术 .....................................９
1.4 论文主要内容与结构 .........................................11
1.5 小结 .......................................................12
第二章 客户资源的内涵及其本体认识与分析...................13
2.1 引言 .......................................................13
2.2 CRMII 中客户资源的内涵 .....................................13
2.2.1 CRMII 中客户资源的来源 ................................14
2.2.2 CRMII 中客户资源的本质 ................................14
2.2.3 CRMII 中客户资源的属性 ................................15
2.2.4 CRMII 中客户资源的获取和应用 ..........................16
2.3 客户资源本体的认识 .........................................17
2.3.1 本体论 ...............................................17
2.3.2 客户资源本体的描述 ...................................18
VIII南京航空航天大学博士学位论文
2.3.2.1 客户资源本体词汇 .................................19
2.3.2.2 客户资源本体结构 .................................20
2.3.3 客户资源本体的表示 .................................23
2.3.3.1 客户资源本体的形式化表示 .........................24
2.3.3.2 基于 XML 的客户资源本体表示 .......................25
2.4 客户资源本体的分析 .........................................29
2.4.1 客户重要性的评价算法 ..................................31
2.4.1.1 客户评价的目的和指标 .............................31
2.4.1.2 基于层次分析法的客户评价算法 .....................31
2.4.1.3 其他评价方法 .....................................34
2.4.2 面向客户聚类分析的支持向量算法 .......................35
2.4.2.1 支持向量聚类 .....................................35
2.4.2.2 SVC 聚类边界描述 ..................................37
2.4.2.3 SVC 聚类标识算法 ..................................38
2.4.2.4 SVC 聚类算法在 CRMII 中的应用 ......................39
2.5 小结 .......................................................41
第三章 面向 CRMII 的计划研究.......43
3.1 引言 .......................................................43
3.2 CRMII 计划的内涵及实现 .....................................43
3.2.1 ERP 与 CRM 在计划环节的不足 ............................43
3.2.2 CRMII 中计划的内涵 ....................................44
3.2.3 CRMII 中计划的思路 ....................................47
3.2.4 CRMII 中计划实现的方法 ................................48
3.2.4.1 客户资源需求的量化分析 ...........................49
3.2.4.2 企业资源的量化分析 ...............................49
3.2.4.3 企业资源描述 .....................................52
3.2.5 CRMII 中计划的优点 ....................................53
3.3 面向 CRMII 的生产计划算法研究 ...............................55
3.3.1 生产计划领域的研究现状 ...............................55
3.3.2 基于信息熵的生产计划预判算法 .........................57
3.3.2.1 信息熵与信息量化 .................................57
IX制造业企业客户资源管理及关键技术研究
3.3.2.2 量化分析的数学模型 ...............................59
3.3.2.3 模型中权重系数的确定方法 .........................63
3.4 小结 .......................................................64
第四章 客户资源的保护与扩展........65
4.1 引言 .......................................................65
4.2 基于协同服务的客户资源保护 .................................65
4.2.1 Web 基 CRMII 协同服务系统的构成 ........................66
4.2.2 协同服务系统的体系结构及技术 .........................67
4.2.3 协同服务系统对质量管理的意义 .........................70
4.3 流失客户资源分析 ...........................................72
4.4 客户资源的扩展 .............................................74
4.4.1 客户资源数量的扩展 ...................................74
4.4.2 客户资源质量的提高 ...................................75
4.5 小结 .......................................................77
第五章 面向 CRMII 的企业业务流程再造..............................................................78
5.1 引言 .......................................................78
5.2 面向 CRMII 的 BPR 原则及工作流技术 ...........................78
5.2.1 BPR 的概念及研究方向 ..................................78
5.2.2 面向 CRMII 的 BPR 原则 .................................79
5.2.3 工作流技术 ...........................................81
5.2.3.1 工作流的研究方向 .................................81
5.2.3.2 工作流技术对 CRMII 的重要作用 .....................82
5.3 面向 CRMII 快速和可持续重构 BPR 的实现 .......................84
5.3.1 基于企业知识资源的 BPR ................................84
5.3.2 面向信息系统重构的 BPR ................................87
5.3.2.1 信息系统与 BPR ....................................87
5.3.2.2 系统可重构开发方法 ...............................88
5.3.3 CRMII 中质量管理子系统 BPR ............................90
5.4.3.1 层次结构下的质量管理信息系统重构 .................90
5.3.3.2 快速可重构的质量管理子系统开发方法 ...............92
5.4 小结 .......................................................96
X
第六章 CRMII 系统可重构开发与实施策略...........................................................97
6.1 引言 .......................................................97
6.2 CRMII 系统框架 .............................................98
6.2.1 系统框架的应用背景 ...................................98
6.2.2 系统框架的层次结构 ...................................98
6.3 CRMII 系统可重构开发 ......................................101
6.3.1 CRMII 系统构件化开发过程 ...........102
6.3.2 CRMII 系统业务构件建模 ...............................103
6.3.3 模型应用 ............................................105
6.4 CRMII 信息系统实施策略 ....................................106
6.4.1 CRMII 信息系统实施的指导思想 .........................106
6.4.2 CRMII 信息系统实施的基本策略和原则 ...................106
6.4.3 CRMII 信息系统提供商要注意问题 .......................107
6.5 小结 .............................109
第七章 总结与展望.........................110
7.1 全文总结 ..............................110
7.2 未来展望 ...............................111
参考文献........................112
致 谢.............................123
在学期间的研究成果及发表的学术论文...................124
参加的研究项目.....................124
发表的学术论文....................124