资料摘自:网络

「倾听」看似简单，其实并不简单。根据一项调查，我们人的耳朵，平均每分钟可以听到的字数为400 ～ 600 字，但我们人的嘴巴讲话的速度，平均每分钟约为200 ～ 300 字。当我们在听别人说话时，因为有字数上的落差，所以思绪容易飘离，也容易因心智的徘徊而错过对说话者观念的改变跟感觉。网络上不是流传一句经典的话说：「最远的距离，就是我在你身边，你却感受不到。」真是形容的颇为贴切。

倾听语言与非语言

很多人一想到「倾听」二字，就认为是指专心听说话者所要表达的语言。我们做过一项分析指出，当我们真正想听懂一个人所传达的意思时，语言只占7％，说话者的声调/ 音速，占了38％；脸部表情、肢体行为等非语言占55％。所以，倾听者面对说话者时，必须同时藉由语言与非语言的观察，来推敲出人、事、时、地、物。尤其是应用在谈判时，事前都必须经过沙盘推演，分析优势与劣势，上场时方能出奇制胜。

管理学上经常灌输主管，一位好的领导者同时也必须是位好的倾听者的观念。已故的管理大师彼得‧ 杜拉克曾说：「我从倾听当中学习」；「沟通最重要的地方是去倾听没有说出口的部分。」

但在组织里，团队间龃龉不断、沟通不良的原因，多数来自主管或因公务繁忙，或因个性急躁，也可能是因为「偏见」，而无法耐心听完部属的报告，更遑论掌握部属所说的话背后究竟所要表达的意思，进而给予引导与关怀。

傲慢与偏见听而不闻

英国《Cipd》杂志曾针对人资主管做过一项调查，结果发现，51％ HR 主管对体重过重的女性有偏见；37％的HR 主管对男性有偏见；7％的HR 主管对残障人士有偏见。

事实上，我们常会由于「偏见」而因人废言，对某些对象所说的话拒绝倾听、拒绝沟通。我刚进社会时，曾在国际法律事务所担任秘书。主持事务所的律师因为业务非常繁忙，所以性子非常急，说话又带有上海腔口音。接连几次每当这位律师吩咐一连串的交办事项时，我都因太害怕而不管真懂或不懂，就连连点头称是，赶紧离开他的办公室，却因此时常做错事，反而花更多时间处理善后。后来，有一次律师又开始吩咐一连串的工作时，我于是鼓起勇气，先重复他的指令，并确认他所交代的工作事项有无遗漏，自此也较少因做错事而遭到老板的责难。

倾听很重要的关键是消除偏见、尊重对方。唯有如此，才能释出善意，进而改变沟通的模式。

探索频道(Discovery Channel ) 曾制播一部关于刺猬求偶的过程。雄刺猬必须一连好几个小时围着雌刺猬转圈子。因为每只刺猬身上大约有5 千根刺，雄刺猬必须与雌刺猬采取合作的态度，否则交配不可能进行。雄刺猬的肚皮很薄，雌刺猬只要稍微施展它的刺，雄刺猬准被刺的全身伤痕累累。这下该怎么办呢？雌刺猬先收起浑身的刺，让雄刺猬靠近。在过程中，我们可以看到雌刺猬的动作不够快，雄刺猬靠近时还是挨了好多针。动物是如此，人与人之间也是如此。如果没有一方愿意先伸出友谊的双手，受到傲慢与偏见的影响，沟通不良的情况就会持续发生。

全然参与探索的过程

透过倾听顾客的声音（语言与非语言），以导引他们走出情绪的迷雾森林。认为秉持全然地参与，真诚地尊重的态度来倾听非常重要。在《比狼学得快》书中描述有一群羊，非常害怕邻近神秘而绝顶聪明的狼。因为，狼每天都会吃掉一只羊。羊群始终找不到方法解决，甚至认为被狼吃掉是一种难以逃脱的宿命。

直到有一天，羊群在小溪铁丝网上发现被吃掉同伴的羊毛。才察觉到，原来狼都是利用河水水位变低时，顺着河床底下钻进羊群中把羊吃掉。于是，羊群们便合力筑起一个小水坝来阻挡狼，终能安心生活在草原上。

在职场上，主管常犯的毛病是总以为会找到时间来听部属说话，但时间是依自己的工作排程而定，而不是依部属的时间而定。如果如上述故事所讲，如果今天主管要聆听的是攸关生命般重要的事，相信主管无论如何都会排除万难来完成。然而，这种情况毕竟是少数，主管多少抱持「没这么严重」态度，因而造成与部属之间沟通不良，同事情谊紧张的情况时有所闻。

在我们的实务经验中，员工因为与主管相处不和睦而请求咨商的需求有与日遽增的现象。同时，英国曾做过一项调查，一位每天带着愤怒、不满、悲伤、无奈等情绪上班的员工所造成的生产力下降的损失，会远比员工缺勤要来高出许多。主管千万不要轻忽了这个现象衍生的问题。

适当的询问真诚地沟通

沟通是如同兵乓球是双向且需要互动的，不能只听不说，也不能说不听。倾听是一个探索的过程，透过这种过程，来经历说话者人生的一些奇妙的历程。所以，在过程中你会很专注地倾听每一个讯息，然后透过人事时地物，听到说话者要传递的重点。有一篇文章报导，哈佛大学有一位教时间管理的教授，有一天上课时，他带了一个玻璃瓶、几颗大石头、小石头、一些细沙以及一瓶水到教室。他询问在场的学生，怎样才能把把所有东西都装入瓶子里。只见，这位教授先用大石头摆进玻璃瓶内，看似没有空间了，他又拿起瓶身，上下摇了摇，竟出现可以放入小石头的空间。然后他又再度上下地摇了摇瓶身，再倒入细沙填满石头间的缝隙。最后，教授拿起水往没有空间的玻璃瓶到，水则缓缓倒入填满瓶身看不到的空隙。这个实验原本是教导我们如何做好时间管理，要能先分辨出并将全副精力去做人生最想做、最向往的「大石头」，然后才逐步将时间分配给其他的事务。