<p>客户服务中心（呼叫中心）的实现方案<br/>兆江信息技术有限公司<br/>二零零零年四月<br/><br/>1 概述 3<br/>1.1 前言 3<br/>1.2 客户服务中心简介 4<br/>1.3 名词解释 5<br/>2 项目业务需求 6<br/>3 兆江产品方案介绍 9<br/>3.1 EASY方案产品简介 9<br/>3.2 EASYCTI功能 11<br/>3.2.1 EasyCTI的基本功能 13<br/>3.2.2 EasyCTI的呼叫流程控制 14<br/>3.3 EASYTALK功能 19<br/>3.4 EASYAGENT功能 25<br/>3.4.1 客户服务代表(CSR)的管理等级制度 25<br/>3.4.2 客户服务代表(CSR)的技术等级制度 26<br/>3.4.3 实时坐席业务处理系统 27<br/>系统裁剪维护系统． 35<br/>4 项目总体设计方案 39<br/>4.1 两类CTI技术 39<br/>4.1.1 PBX方案 40<br/>4.1.2 板卡方案 40<br/>4.1.3 性能分析 42<br/>4.1.4 我们的建议 43<br/>4.2 系统结构 44<br/>4.3 系列的软件总体结构 45<br/>4.4 CALL CENTER子系统说明 46<br/>4.4.1 接入部分 46<br/>4.4.2 自动语音应答模块(IVR) 46<br/>4.4.3 坐席处理模块 47<br/>4.4.4 计算机电话集成服务器(CTI Server) 48<br/>4.4.5 数据库服务器 ( DB Server ) 48<br/>4.4.6 监控模块 48<br/>4.4.7 管理配置模块 49<br/>4.4.8 Web 服务器 49<br/>4.4.9 应用服务器 50<br/>4.5 安全考虑 50<br/>4.6 分布式客户服务中心建设方案 51<br/>4.6.1 集中式模式 51<br/>4.6.2 分布式模式 52<br/>5 业务功能实现 54<br/>5.1 客户信息系统建立 54<br/>5.1.1 客户号码管理 55<br/>5.1.2 客户密码管理 55<br/>5.1.3 客户功能管理 56<br/>5.2 开户处理 56<br/>5.3 客户管理交易 56<br/>5.4 查询交易 57<br/>5.5 转帐交易 57<br/>5.6 客户投诉和建议 58<br/>6 项目实施计划 59<br/>6.1 项目的组织形式： 59<br/>6.1.1 项目领导小组 59<br/>6.1.2 项目开发组 59<br/>6.1.3 测试验收组 60<br/>6.2 文档要求及管理 61<br/>6.3 培训 61<br/>6.4 项目实施各阶段的工作安排： 62<br/>6.4.1 需求分析与设计 62<br/>6.4.2 系统设计开发 62<br/>6.4.3 系统联调 62<br/>6.4.4 项目投产 63<br/>6.4.5 项目投产保证期 63<br/>7 公司简介 64<br/><br/></p><p> <br/></p>