目  录

一、零售业务领域.................................................................................................. 4

二、零售价值提升.................................................................................................. 4

（一）美国市场——并购创造价值............................................................................ 4

——摩根大通依托收购创造零售价值.................................................................. 5

（二）欧洲市场——回归零售模式............................................................................ 6

——德国“全能银行”调整业务重点...................................................................... 6

（三）亚洲市场——专业化待提升............................................................................ 7

——日本“三大行”因何需要业务转型.................................................................. 7

（四）新兴市场——成长空间巨大............................................................................ 8

——标普：零售信贷在新兴市场加速前行........................................................... 8

三、零售供应多元化............................................................................................. 9

（一）非银行金融机构............................................................................................ 10

（二）邮政机构...................................................................................................... 10

（三）产业性公司................................................................................................... 11

（四）零售商.......................................................................................................... 11

——GE零售金融的实例..................................................................................... 12

四、零售产品与创新........................................................................................... 13

（一）国际零售产品线的构成................................................................................. 13

——美国花旗银行的六大零售产品线................................................................ 13

（二）、当今零售产品发展特征................................................................................ 14

1、产品多元化特征.......................................................................................... 14

2、产品批量化、商品化特征............................................................................ 14

3、服务效率化特征.......................................................................................... 14

4、竞争激烈化................................................................................................. 15

（三）、全球知名银行零售产品创新实例.................................................................. 15

1、富国银行——“我的开支报告”理财服务........................................................ 15

2、美洲银行——无费用住房贷款..................................................................... 16

3、荷兰银行——零售衍生产品......................................................................... 17

4、荷兰银行——利率掉期新品......................................................................... 18

5、巴克莱——股票挂钩债券............................................................................ 18

6、法国兴业——股票挂钩票据......................................................................... 19

7、瑞银——香港零售基金产品......................................................................... 19

8、汇丰——中小企业无担保贷款..................................................................... 20

9、ING——特色网银........................................................................................ 20

[TheBanker专栏]——全球零售服务定价艺术............................................................ 21

五、国际零售市场开拓...................................................................................... 23

（一）零售市场开发战略........................................................................................ 23

1．在全球范围内无国界开发............................................................................ 23

2．在地区范围内有选择地开发市场.................................................................. 24

3、在社区范围内提供有限的产品和服务........................................................... 24

4．以特定族裔和离岸市场为主要目标市场....................................................... 24

5．完全放弃零售集中于公司客户为主的批发业务............................................. 24

（二）全球知名银行环球市场战略实例................................................................... 24

1、俄罗斯对外贸易银行逐步占据市场领军地位................................................ 24

2、巴克莱勇于开拓海外零售银行市场.............................................................. 26

3、澳新银行显现持续生存能力......................................................................... 28

4、巴克莱积极拓展迪拜理财业务经营.............................................................. 29

5、通用金融公司拓展南美零售银行市场........................................................... 30

6、巴黎银行挺进俄罗斯零售银行市场.............................................................. 31

7、增长潜力驱动银行欧洲东扩......................................................................... 32

六、零售客户管理................................................................................................ 34

（一）零售客户群分类............................................................................................ 34

（二）客户价值管理操作流程................................................................................. 35

第一步：客户细分............................................................................................ 35

第二步：一对一价值管理................................................................................. 36

第三步：产品与渠道管理................................................................................. 36

第四步：形成一体化模式................................................................................. 36

（三）全球知名银行客户管理战略实例................................................................... 37

1、花旗银行个人客户观立的特点及启示........................................................... 37

2、美洲银行利用数据仓库细分客户改善服务.................................................... 39

3、富国银行客户管理之道................................................................................ 40

4、荷兰合作银行与客户保持近距离接触........................................................... 42

七、零售渠道与营销........................................................................................... 43

（一）主要的零售经销渠道..................................................................................... 43

1、自动柜员机（ATM）................................................................................... 43

2、电话银行业务（Call Center）....................................................................... 44

3、网上银行（Online Banking）........................................................................ 44

4、分支网点（Branch Network）...................................................................... 45

（二）当代零售渠道发展特点................................................................................. 45

（三）开发多渠道零售服务模式.............................................................................. 46

1、交叉销售的发展.......................................................................................... 46

2、互联网的发展.............................................................................................. 47

3、传统网点的发展.......................................................................................... 48

（四）多渠道营销战略研究..................................................................................... 51

1、加速发展零售银行的多渠道服务模式........................................................... 51

2、多元化服务模式创造核心竞争力.................................................................. 53

[TheBanker专栏]——银行网点战略研究................................................................... 54

1、银行应该充分利用网点提高运营效率........................................................... 54

2、银行网点趋向效率化发展............................................................................ 57

3、银行核心零售战略——银行网点投资........................................................... 59

（五）全球知名银行市场营销战略实例................................................................... 61

1、荷兰国际集团的直销银行策略..................................................................... 61

2、多样化分销渠道造就ICICI银行的成功......................................................... 64

3、欧美银行保险营销策略................................................................................ 67

八、全球零售业转型与发展............................................................................. 70

（一）零售银行的转型............................................................................................ 70

（二）新世纪的零售银行业发展环境....................................................................... 71

（三）全球知名银行转型发展战略实例................................................................... 73

——英国劳埃德银行的案例.............................................................................. 73

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