苹果“天才吧”引领了一种轻松柔和的服务理念，现在这股风潮正渗透到汽车业，宝马公司将减少销售人员，同时增设更多“天才”产品专家。客户走进汽车展销店，然后要么被晾在一边，要么被强行推销的销售人员忽悠的销售模式正迅速消亡。

为了保住全球头号豪华汽车制造商的宝座，德国宝马公司（BMW）正重新设计其经销商的运作方式，将增设更多“天才”产品专家，同时减少销售人员。

    这是一种更柔和、更轻松的服务理念，因苹果（Apple）而普及开来。在苹果门店中，有专门的产品专家向顾客解释苹果公司的笔记本电脑以及其它产品。顾客可以向训练有素的产品专家提问，而无需有议价的压力；一旦他们决定购买，将由销售人员接手。

    渴望有朝一日赶超宝马的雷克萨斯（Lexus），与苹果的思路大同小异。潘世奇汽车集团（Penske Motor Group）的格雷格•潘世奇，在加州艾尔蒙特市的Longo雷克萨斯店以及圣何塞的Stevens Creek雷克萨斯店雇佣“雷克萨斯专家”（“Lexperts”）已有近三年之久。

    潘世奇表示：“尽管借鉴了‘苹果天才’（Apple Genius）这一理念，但我们招募的大学生能了解汽车行业，看到自己可能的职业道路，而且还能开好车。他们的起薪也与‘苹果天才’非常接近。如今，所有厂商都在考虑这么干，因为随着技术日趋变成直观感受，我们希望确保顾客获得最佳的客户体验。”

    传统汽车零售，即客户握着报纸走进汽车展销店，然后要么被晾在一边，要么被强行推销的销售人员忽悠的销售模式，正迅速消亡，这一点已经不是什么秘密。大多数成功的零售商正采用新战术。互联网正在汽车零售中扮演日益重要的角色。消费者会花很多时间去研究[自己想买的车型]，他们往往对相关车型及其正常售价了如指掌。

    在美国，汽车经销商都是私有专营企业。因此，[产品]专家和“天才”是由经销商雇佣，虽然他们通常是由汽车制造商进行培训。

    宝马表示正在接近达成目标，即到今年年底，宝马339家美国经销商雇佣500名[产品]“天才”。一年前，宝马在该公司欧洲经销商中推出了这一理念。宝马表示，有些规模较大的经销商雇佣的[产品]专家多达10名；而且四分之一的[产品]专家是女性。

    宝马负责营销的董事伊恩•罗伯森表示：“汽车制造商正改变整个零售体验，而[产品]天才们是我们为顾客打造更有内容、更加友好的客户体验的第一线。”43个国家的宝马经销商，共雇佣了1500多名[产品]“天才”。其中有一名是在中国西藏。

    本月，宝马“天才”们在慕尼黑聚首，罗伯森在会后表示：“他们很兴奋，他们喜欢这个新角色，而且他们尤其高兴的是，顾客非常喜欢这种能获取信息，且没有购物压力的氛围。”

    汽车零售业未来的新篇章已经展开，有些汽车品牌的顾客，足不出户就能查看特定经销商的库存、下订单并安排融资。美国最大的公营连锁汽车经销商AutoNation称，该公司将于今年12月推出在线系统，使买家能从经销商库存中选择并预订车辆。

    也许是预见到未来的发展趋势，宝马已开始在线上提供“天才”服务。

    2014.12.1 财富中文