导读：目前，建行、中行、农行、工行等多家大型银行已经或即将涉足 “智能银行”领域，主要围绕“智能化”和“实用化”推动向体验型网点转型的重要探索和网点转型升级。那么，什么是“智能银行”呢？其产品和服务形态又是怎样的？
      
       1. 「智能银行」是什么形态的产品和业务？
       行业内并没有标准的定义，各家银行都有各自的“智能银行”、“智能网点”的判定标准。本人目前就职的单位引入智能网点概念已经接近5年，已经有了相应的标准定义，大致如下：
     【智能银行】是指通过VTM等智能设备提供7×24小时智能金融服务的场所。
     【智能网点】是指集齐了某些【智能元素】的营业网点。
       这里的【智能元素】就有前面诸多答案所提到的VTM，智能填单机，感应触摸屏，iPad等看起来“高大上并且费钱”的机具。

       2.有哪些进步之处？
    大多数新近推出的智能银行，甚至是所谓的“智能银行旗舰店”很大程度上更像是领导的政绩工程，诸如大型互动显示屏、填单机之类昂贵的设备由于使用体验差，对客户几乎没有实用价值。根据实地考察，相当比例的“高科技设备“在网点的实际应用中几乎处于闲置状态。其真正作用往往只是网点开业后在媒体新闻稿上面的一两行字，领导年终总结发言稿上面的一两句话罢了。
    但以上问题不能作为否定智能银行的依据，智能银行仍旧代表了银行物理实体在未来的发展方向。本人供职的银行已经在智能银行领域深耕数年，随着硬件和软件的升级以及运营经验的累计，逐步摸索出了适合实际情况的智能银行发展路线，摒弃了曾经求大求全的思路，放弃了很多不必要的高成本设备，专注于VTM设备建设出了符合实际需求的智能银行。以下为基于我行实际业务经验总结的智能银行的优势：

       （1）低成本，远低于柜台的成本。
      首先纠正两个误区：
       其一、智能银行本身并不意味着高大上，也不意味着昂贵。很多银行巨资兴建的智能银行更多具备的是“概念车”的作用，在量产运营后成本其实下降的非常快。事实上，无论是设备购置的成本，还是运营成本，当达到一定规模后，比目前排名第一的匿名用户估算的还要低。根据目前业务量的测算，VTM的单笔交易成本已经低于二线城市柜员的交易成本。
       其二、既然并不高大上，智能银行真实的目标客户实际上是相对低净值客户（当然也不是很穷，没有钱还怎么服务啊）。而高净值客户由于需求的高度个性化，他们所需要的服务质量本身不是机器可以提供的，仍然有赖于高质量的客户经理。

       【低成本的来源】
       其一，智能银行的核心设备VTM的购置成本不比一线城市的柜员一年的人力成本高，而且设备用几年，成本摊销就除以几，但人用几年，成本就要乘以几。
      其二，VTM设备已经可以兼容柜台的多数个人业务，并且24小时营业，但柜台不可以。
       其三，VTM设备连接的远程柜员可以实现一对多服务。由于服务流程多数为自助操作，人工参与的部分一般为身份审核、材料审核等内容，所以比常规的柜台效率高，能够实现业务的多线操作。
       其四，自助设备为主的网点占地面积更小，尤其是使用前开门设备，可以显著减少高柜占据的面积，对于既有网点少，急于扩张的中小银行而言，这一点能大幅降低建设成本。
     【在布局形态上，未来可能会出现很多门脸比较窄，但是进深比较深或者是一楼全是自助设备且面积小，二楼为低柜、对公业务且面积更大的网点。在网点经营形式上，则可能会有更多的社区银行或者专业网点。这是另外的话题，不继续展开了。】

       （2）业务流程的标准化与服务质量的标准化。
       由于智能银行的交易基本都由自助类的设备完成，客户实际上的交易体验和在网银上做交易差不多，流程事先定义好的，因此也就避免了普通网点因为柜员、理财经理培训不到位而引起的流程不规范与服务质量参差不齐的问题。即便是涉及到VTM人工服务的部分，由于远程客服人员是可以进行集中管理，也比分布于全行各个网点的柜员、大堂经理容易规范。
    举例而言，在一些网点，某些银行的理财经理可能会帮客户填好风险测评表再让客户签字，就有可能让客户购买超过他风险承受意愿的产品。但是在VTM上面自助购买理财，客户就得自己一项一项的做完风险测评才能完成购买流程，这就是流程标准化的一种作用。

       （3）高效，远胜于柜台的高效。
       由于业务流程可以通过事前的设计进行高度整合与压缩，借助多屏互动，无纸化操作，可以实现比柜台更高的业务办理效率。例如，办理我行的借记卡，你就可以在微信上面填单，然后在一天24小时中的任何一个时间点前往我行VTM设备进行身份验证并领卡，在网点全程只需要耗时1分钟到2分钟。

       （4）极为有利于实现低成本的交叉营销。
       客户在柜台办理业务时，柜员未必能够进行主动交叉营销，一个是银行未必有相应的要求，另外一方面有要求也未必能很好的落实。但是在智能银行的交易流程中，客户以自助交易为主，主要与设备屏幕进行交互。因此，就可以通过交易流程的嵌套，进行交叉营销转介，类似于亚马逊这种购物网站的推荐功能或者是某些软件安装过程中推荐安装别的套件。只要能够将交易入口合理的外置，就可以形成非常有效的转换，比如开卡流程中嵌入开通网上银行和手机银行的按钮选项。即方便客户，避免重复填单，也显著提升了银行的业务转介效率。

       （5）可以实现低成本提供特殊人群的服务。
       如果要服务聋哑人，外国人，银行不可能每个网点都配备会手语或者精通外语的柜员，成本上不划算。但是，如果面对分布于全国的VTM远程视频柜员机，就可以集中配置少量的会手语（我行已经配备了少量的手语客服人员）或者精通外语的客服人员为全国的特殊人群提供服务。这个例子本身不是要强调这种服务，而是想说明，通过本地自助加远程客服的模式，实际上可以以低成本提高服务的范围和质量。

文/李靖  本文作者供职于某银行网络金融部【智能银行处】
来源：财金阅读