工作上的学习，除了上课、读书、从实际工作中摸索，非常重要的一个方法，就是「向前辈学」，尤其是和带自己的主管学。这些资深前辈，多半都有一些「口头禅」，不管是常常挂在嘴边的话，或是无意识的口语反应，这些都反应了这些资深前辈或主管内新的思维；而这些口头禅，往往都是他们日积月累的成败体验，所过滤而成的「惯用语」。

丰田汽车是世界最大的汽车制造商，也是最被推崇的企业之一，「丰田生产模式」甚至改变了全球制造的生产方法，其核心概念，甚至扩及服务、金融、营销等各种领域。在这家近80年历史的企业中，有许多工作了一辈子的资深员工，许多人都有可以引为经典的口头禅，但有哪些是「绝对不能说的口头禅」呢？

以下三者，就是丰田汽车中，说了就足以让你身为主管失格的禁语：

1.「好像是……」其实就是不知道

曾服务于丰田37年的井手雄，最常说的口头禅，就是「看问题，不要凭你听到的，要相信你看到的！」这是他在刚成为管理者时所学到的教训。

以往，出现不良品或机器发生故障时，作业员会立刻向他回报，「XXX发生问题，好像是因为……」

身为管理监督者，听完报告后就直接向上呈报，并将第一线人员所说的，告诉自己的主管。结果主管到了现场后却说，「实际状况和你所说的根本不一样。」当下让他无言以对。

因为部属限于认知与经验、或是想把大事化小，很容易说出与实际发生情况不同的，尤其想要隐瞒或并不真实了解的人，很容易面对询问时，说出「好像是因为……」这种没自信的话，企图蒙混过关。但会这样说，就表示自己其实根本不知道；真正看过现场、了解状况的人，一定会带着自信回问题，说话时有动作有手势，更不会根据推测胡乱发言。

主管报告问题，不能说「好像是……」→

井手说，所有的商品制造，只有○（圈）和〤（叉）的分别，只分做了还是没做，绝对没有「△」（三角形）。身为主管，如果说出「我想大概做了」「好像是这样」其实就是根本不知道，讲出来的话也就会模棱两可。

2.「应该已经……」就是没做追踪

在丰田的作业现场，评断追踪成果的基准，是靠「星取表」（借用自相扑中用黑白星星标记胜败次数的表）。在星取表上，会将员工对一项作业熟练程度分为四级：

•一级精熟度：大致了解做法

•二级精熟度：10秒的作业，可以用18秒完成

•三级精熟度：10秒的作业，可以用10秒完成

•四级精熟度：能够教导别人这项作业

丰田的主管就是靠这套系统，每天反复对部属示范、验收、追踪。这张表，就是为了协助主管确实做到追踪而产生。

在丰田熔接业务部门工作42年的堤喜代志刚成为管理者时，曾发生一件事：那时负责后段工程的人对熔接成品有所微词，堤喜代志马上指示负责的部属要修正，对方立刻回答：「是的，我明白了」，就这样结束了这件事。

但过几天开会时，堤喜代志所负责部门还是发生了不良品问题，甚至在会议上被提出来检讨。堤喜代志的主管问他：「这事情怎么样了？」

「是的，我已经耳提面命，教过负责的作业人员了，他应该已经这么做了。」

「怎么可以说『应该』！现在马上到现场去！」

结果到了现场一看，部属根本没有照着指示去做，「根本没有改嘛！混账东西！」堤喜代志被主管骂得狗血淋头。

主管教导部属，不能说「应该已经……」→

就算你很仔细地教导每项作业程序，现场验收时他也做得非常顺手，但千万不能就认定「我已经教会他了，算是完成主管的责任」，唯有持续追踪，观察部属是否真的每一次都按照自己所教的去做，直到他能熟练地实践为止，才是真正完成带人的工作。

3.「还差一点点就好了」就是距离实际执行还有一大段差距

在丰田，「持续发现问题、持续做出改善」是每个人最重要的工作。当老板问：「东西弄好了吗？」有些人会回答，「请再稍等一下！还差一点点就好了」

在丰田装配业务服务40年的山森虎彦说，这种回答看似是为了研拟更缜密的计划，但其实距离实际开始执行还有一大段差距，甚至是遥遥无期。他强调，一个人就算再优秀，只要动作慢吞吞，就无法获得好的评价，因为他永远都只停留在纸上谈兵的阶段，有时候甚至还会因此被排除在第一线之外。

反过来，山森强调，面对问题想法幼稚不要紧，马上行动就有价值，「虽然初步的做法还很粗糙，但如果执意要找到更好的方法才行动，就永远无法改善，」因为只要行动，就可以看清楚起步前所不明白的地方，接着就会出现更好的点子，所以与其说「再等一下」，希望找到完美解法，身为主管应该要和大家说「能够做的就先试试看！」「只要找出一个方向，就算前面状况不明，还是要试着朝目标前进」「前进一步也好，先踏出去再说！」这样才能真正为工作带来改善。

主管推动改善，不能说「还差一点点就好了」→

山森在退休之后，成为管理顾问，他在观察了形形色色的企业后，最大感触就是大多数公司，宁可花很多时间争论、检讨、磨合，就是不采取实际行动，「很多事情，想太多反而就会停止行动」，因此面对改善，「巧迟不如拙速」，与其细细思量，不如先做做看，再边做边整理思考的方法。（本文取材自《好主管要有口头禅》，大是文化出版）