书摘：提高沟通技能

sdtcj

842

收藏 2015-05-17

　　　书摘：提高沟通技能

　际关系能力是指尊重他人、理解他人。

　　很多人往往把沟通能力等同于人缘好，等同于人际关系能力，这是不对的。壳牌公司是这样阐述人际关系能力的：人际关系能力是指尊重他人、理解他人。在与人沟通时，能有效地倾听，并把自己的意见说出来；意见不一致时，能把不同意见综合，然后得到一个大家都比较满意的结果；能说服他人，同时说服自己；在一个小团队里面能够成为管理者，能跨越自己影响他人等。这与沟通协调能力是不同的。人际关系能力更倾向于强调人的品质和魅力，而沟通能力则倾向于人的沟通技巧。衡量前者的标准是他的朋友有多少，而衡量后者的标准则在于他能否清楚、明确地表达自己的观点和意志。所以，有很多朋友、人际关系能力强的人，沟通能力不一定强，如果在此方面有所欠缺，也应该有针对性地进行加强和提高。

　　安利公司在面试求职人员时，往往会问求职者“最开心的事情是什么”，如果求职者回答“最开心的事就是和朋友聚在一起，做好吃的与朋友一起分享”，那么，这个人的求职过程就会变得简单且容易。安利公司认为做出这一回答的人，一定具备良好的团队精神和沟通能力，而且喜欢和大家一起做事情。

　　为什么要重视沟通

　　美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的沟通能力。哈佛大学就业指导小组1995年的调查结果显示：在500名被解职的男女中，因沟通不良而导致工作不称职者占82%。因此，沟通是个人事业成功的重要因素。

　　在工作中，我们需要被他人所理解、得到工作必要的信息并获得他人的鼎力相助、建立良好的人际关系等，而这一切的实现有赖于人与人之间良好的沟通。在沟通过程中，双方可以通过交谈来确定相互间共同的需求，并探讨怎样满足这一种需求。沟通可以让相互之间更加了解，让情绪得到表达并且变得更真诚，也能让彼此的关系更牢固。

　　沟通不良，几乎是每个企业都存在的老毛病，企业的机构越是复杂，其沟通越是困难。基层的许多建设性意见往往是还没有反馈到高层决策者，便已被层层扼杀；而高层决策的传达，常常被不正确的沟通方式所曲解。

　　“钢铁大王”施瓦布说，他愿意付给有演说和表达能力的人较多的报酬。能够有效地沟通，意味着能够清楚地说明一个构想，并说服对方接受或赞成这一构想，这是一种杰出的能力。这一能力是做好工作的基础，更是提高自己绩效的保证，因此，企业十分注重员工的沟通能力。优秀的沟通者，永远能够吸引别人的注意力，能够明确表达自己的观点，能够在适当的时机把适当的信息传达给他人，这就是影响力的重要内容。

　　好的员工都具有好的沟通能力。他们不论在语言沟通还是书面报告中，总能清楚地表达自己的想法和观点，总能清楚地向下属传达公司的决策。良好的沟通能力保证了团队拥有明确的行动目标，具备快捷的反应能力和灵活性，从而保证了积极的情绪和组织的高绩效。

　　沟通的基本原则

　　•讲出自己内心的感受，哪怕是痛苦和无奈；

　　•不批评，不抱怨。批评和抱怨是沟通的刽子手，只会使事情恶化；

　　•尊重他人，尊重自己。即使在对方不尊重你的时候，也要适当地请求对方尊重；

　　•有情绪的时候不能下决定；

　　•适时说声“对不起”，这是沟通的软化剂；

　　•当事情陷入僵局时，要耐心等待转机。

　　如何进行有效的沟通

　　企业的情况虽然千差万别，但导致沟通不良的关键还是在于观念与体制。当企业开始为沟通不良所苦恼时，就应该采取不同于以往的沟通方式进行改良。比如，沟通效率过低，就应考虑设立专司沟通的部门；如沟通欠缺建设性，就应该反省企业内部教育是否滞后不前。很多企业都相当重视对员工的协调、沟通能力的培养。例如，通用电气公司要求经理人参加一门被称为“有效的表达能力”的课程；克莱斯勒公司也有专门提供给销售人员的类似课程。一般来说，培养自己的沟通能力应从两个方面努力：一是提高理解他人的能力；二是提高自我表达能力。

　　等距离沟通

　　高质量的沟通，应建立在平等的根基之上，如果沟通者之间无法做到等距离，尤其是主管层对下属员工不能保持一视同仁的态度，期间所进行的沟通一定会产生相当大的副作用：获得上司宠爱者自是心花怒放、怨言渐少，但与此同时，其余的员工会产生对抗、猜疑和放弃沟通的消极情绪，沟通工作就会遭遇很大的抵抗力。保持同等的工作距离，不要和你的直接上司、下属产生私人感情，将是沟通平等化、公开化的重要所在。

　　变单向沟通为双向沟通

　　企业与员工的立场难免有不能共通之处，只有善用沟通的力量，及时调整双方利益，才能够使双方更好地发展，互相推动。许多企业，沟通只是单向的，只是领导向下传达命令，下属只是象征地反馈意见，这样的沟通不仅无助于决策层的监督与管理，时间一长，必然会挫伤员工的积极性及归属感。双向沟通中，领导要尊重员工的意见表达，切忌公开批评，即使员工所提的建议不能被采纳，也要肯定其主动性。如果建议可行，则要公开表扬，以示鼓励。

　　重视沟通效率

　　沟通是处理管理不当所引起的矛盾的主要工具。提高沟通效率最有效的方式就是明确沟通方向，这关系到企业内部部门职能的清晰与否，如果企业职能清晰明确，那么所有内部沟通便有相应的针对对象，而不至于如皮球般被东踢西扔，最终不了了之。为避免在沟通过程中因为利益冲突而导致的恶性沟通，企业还有必要设立一个独立于各职能部门以外的监督部门，直属决策者，负责协调内部的沟通工作。只有沟通效率提高了，才能有效地解决企业的问题和员工之间的冲突。

　　沟通方式因人而异

　　对有能力而放任的人：以信任和放权为沟通的基础，激发其责任感，促使其在责任感的驱使下改善沟通方式。

　　对能力平平而纪律性很好的人：主动指导，尤其是针对其薄弱之处，多鼓励，适当批评，让其发现自身的优缺点而主动沟通。

　　对能力平平而纪律性较差的人：批评与奖励并重，积极与其进行交流、沟通，及时帮助其化解不良情绪，帮助其树立对个人能力的自信心。

　　沟通方式因场合而异

　　不同场合对沟通的要求不一样，在聚会中与在会议室中同客户进行交流，就应采用不同的沟通方式。

　　第六枚戒指

　　美国《读者文摘》上刊登过一篇名为《第六枚戒指》的故事，很值得人回味。

　　那是在美国经济大萧条时期，有一位姑娘好不容易才找到了一份在高级珠宝店当售货员的工作。在圣诞节的前一天，店里来了一个30岁左右的顾客，他穿着破旧，满脸哀愁，用一种奇怪的目光盯着那些高级首饰。

　　姑娘在接电话时，一不小心把一个碟子碰翻，6枚精美绝伦的戒指落到地上。她慌忙去捡，却只捡到了5枚，第6枚戒指怎么也找不着。这时，她看到那个30岁左右的男子正向门口走去，顿时意识到戒指被他拿去了。当男子的手将要触及门把手时，她柔声叫道：“对不起，先生!”那男子转过身来，两人相视无言，足有几十秒。“什么事？”男人问，脸上的肌肉在抽搐。

　　“先生，这是我头一份工作，现在找个工作很难，想必您也深有体会，是不是？”姑娘神色黯然地说。男子久久地审视着她，终于一丝微笑浮现在他的脸上，他说：“是的，确实如此。但是我能肯定，你在这里会干得不错。我可以为你祝福吗？”他向前一步，把手伸给姑娘。姑娘也伸出手，两只手紧紧地握在一起。

　　男子转过身，走向门口。姑娘目送他的背影消失在门外，转身走到柜台前，把手中的第6枚戒指放回原处。

　　从这个故事中可以看出，沟通方式要根据不同的对象、不同的场合而选择不同的方式。

　　恰当地运用肢体语言

　　肢体语言在沟通中具有非常重要的作用。但是，要恰如其分地运用肢体语言还是有一定难度的。同样的肢体语言，如果是由不同性格的人做出的，它的意义很有可能是不一样的。另外，同样的肢体语言在不同语境中的意义也是不一样的。因此，不但要了解肢体语言的意义，而且要培养自己的观察能力，善于从对方不自觉的姿势、表情或神态中发现对方的真实想法，千万不要武断地下结论；同时，也要注意自己的肢体语言可能给别人带来误解。在使用肢体语言的时候，要注意肢体语言使用的情境是否合适，是否与自己的角色相一致，要少做无意义的动作，以免分散对方的注意力，影响沟通效果。

　　学会倾听

　　所有与良好沟通相关的技巧中，倾听可能是其中最重要的一种。据说，斯多葛学派哲学家爱比克泰德曾在《金玉良言》（The Golden Sayings）中说：“大自然给了人类一张嘴，两个耳朵，就是想让人们多听少说。”大多数人并没有意识到他们听的能力有多差，听懂别人所说的并不容易。员工不仅要听上级说什么，还要听出上级没说什么。

　　倾听技巧强调主动倾听和反应性倾听。主动倾听，是指聆听信号的全部意思，不预加判断或诠释，或者想着接下来我该说什么来响应。反应性倾听是建立在移情基础上的一种沟通工具。它可以帮助我们体验他人的想法和感受；不是为他人承担责任，不是自己说而是让他人说；不用评价、判断或给出建议，而只是略做表示。可以在谈话结束后，再来纠正谈话者的错误。

　　反应性倾听者擅长“开放式问句”，如“你能告诉我更多情况吗”或“那时你的感受如何”——应避免评论式、事实性或否定的问句。反应性倾听不是直接告诉，不应打断对方，而应帮助谈话者从中去发现问题。经验表明，这一技巧的回报极高。

受字数限制，全文见http://blog.sina.com.cn/s/blog_537f74b50102w8c9.html

　　（www.earm.cn/田成杰/ 2015-5-17整理）

____________________________

　　摘编自《员工情绪管理》，余玲艳/著，东方出版社2007年1月出版。

我的更多文章：