第一讲  礼仪概述 1

一、礼的基本概念 3

二、礼仪的起源和演变 5

三、现代礼仪的特征 6

四、现代礼仪应遵守的原则 7

五、东方礼仪和西方礼仪的差异 9

六、现代服务礼仪 11

第二讲  仪容仪表礼仪 13

一、仪容、仪表的概念 15

二、酒店从业者注重仪容仪表的意义 15

三、酒店从业者对仪容仪表的总体要求 17

四、仪容礼仪 18

第三讲  着装及饰品佩戴礼仪 23

一、穿着的礼仪 25

二、饰品佩戴礼仪原则 26

三、男子西装礼仪 28

四、女子西装套裙 33

第四讲  仪态礼仪 37

一、仪态的含义 39

二、服务人员仪态的基本要求 39

三、礼仪手势 47

四、控制“界域” 49

五、关于注视 52

六、微笑 53

第五讲  礼貌用语 57

一、礼貌用语的概念 59

二、礼貌用语的基本特点 59

三、服务人员礼貌用语的要求 61

四、问候礼节 61

五、称呼礼节 62

第六讲  日常交往礼仪 65

一、见面礼仪 67

二、交谈礼仪 72

三、电话礼仪 74

四、座次礼仪 79

第七讲  仪餐（餐饮礼仪） 83

一、仪餐的概念 85

二、餐饮礼仪的基本原则 85

三、中餐礼仪 86

四、西餐礼仪 93

五、酒水 99

六、宴请 103

第八讲  同事交往的礼仪 107

一、与上司交往的礼仪 109

二、与下属交往的礼仪 111

三、同事之间的礼仪 112

参考答案 114

附  录  工具表单 115

工具表单序号说明：

如表2-1表示第二讲中的第1个工具表单；表5-1表示第五讲中的第1个工具表单，依此类推。

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