聂辉华 发表于 2009-9-12 02:23
为什么美国的服务态度这么好？

今天写的题目可以做一篇很好的博士论文了。

我来哈佛十天了，无论是和超市、邮局、银行、饭店还是校务部门打交道，无论事情顺利还是不顺利，这里的员工服务态度都很友好。我对人比较苛刻，对于是他们搞错的事情，要在国内早就开骂了，在这里也不免讽刺对方几句，但是对方从来都是很诚恳地道歉，一些办事人员甚至在邮件中多次使用apologize这样程度比较深刻的道歉用语。印象比较深刻的一次，是我去哈佛广场旁边的美利坚银行（Bank of America）开户。一个工作人员登记后，很快将我带给一位东欧MM。东欧美眉热情将我带到一个封闭的工作台，详细地向我解释了支票账户、储蓄账户以及紧急借记卡的功能，还演示了网上美利坚银行的操作步骤，最后帮我在里面的ATM上完成了存入80美元并分摊到三个账户的过程。她还鼓励我介绍新客户给她，说每个奖励10美元。同时，作为新客户，她送给我一个小扩音器作为礼物。她特别告诉我，由于我办理的是哈佛学生卡，支票账户在五年之内没有服务费，今天的开户也不收钱。东欧美眉英语说得很快，而且有口音，但每一个问题都必定解释清楚为止。将近一个小时的服务，让我强烈感受到美国银行在服务方面的个性化、保密性、周到性和有效性。之后，由于我不小心弄丢了网上银行的passcode，就利用美利坚银行的网上服务小窗口和值班人员讨论怎么办。在先后和网上值班人员交涉近两个小时无果后，我差点放弃，甚至说他们服务虽然好但是效果不咋样。第三次和另一个值班人员讨论应该怎么解冻我的网络用户名并重设passcode，终于成功了。失败的值班人员向我道歉没有搞定，成功的值班人员说自己不敢贪功。这是一种什么精神？这是一种真正为客户服务的精神！以前在国内，银行业的“经济学家”说什么美国歧视中小储户，完全是胡说八道。人家是因为劳动力昂贵，所以在开户之后的业务通常鼓励个人在网上和ATM上完成。垄断的东西没有好东西，包括合法垄断暴力的政府，这是自由主义经济学的核心理念。为垄断机构辩护的“经济学家”，根本没有资格称为经济学家。

要是在国内，服务部门那是真的“门难进，脸难看，事难办”。同样是服务业，为什么服务态度差别这么大？按道理，美国人少，因此人力成本高昂，服务业应该有垄断租金在内，或者说服务人员应该地位很高、态度很倨傲才对。而中国服务人员太多，应该相互竞争，纷纷提供更好的服务态度才对啊。为什么事实上相反呢？是素质问题吗？中国完全可以而且能够培养很多高素质的服务员啊，但中国五星级酒店的服务也不怎么样。是文化差异吗？那为什么强调个人自由和尊严的美国人经常愿意“低声下气”地提供服务呢？我自己的答案不是这些。这个问题还是留给大家讨论吧。