（续）

　　———持续改进破茧成蝶

　　“１９９８年的一天，当时的史大桢部长把我叫到办公室，拿着朱镕基总理的批示说来‘手谕’了。”杨鸿义向记者回忆道，“税赋虽免，电价奇高，农民重负，其何以堪。当时总理批示的是这１６个字。之前，个别地区的电价高、供电不稳定、经常拉闸限电，致使电力被人们称为‘电老虎’。”
　　１９９８年４月，中央电视台《焦点访谈》栏目对吉林省长岭县东岭乡海丰村四社电价高的问题进行了曝光，当时长岭县的农村综合电价为每千瓦时０．７２元，可海丰村四社电价却高达每千瓦时４元多。这引起了各级领导的高度重视和人民群众的普遍关注。
　　这些事件被杨鸿义看做是“两改一同价”酝酿的开始。１９９８年，改造农村电网、改革农电管理体制、实现同网同价的“两改一同价”开始实施。
　　“截至２００８年底，国家电网公司供电区域１６６３个县实现了城乡居民生活同网同价，其中，农民生活用电价格由１９９８年的０．７５６元／千瓦时降低到目前的０．５３７３元／千瓦时，降低了０．２１８７元／千瓦时，２００８年减少农民电费支出２６０亿元，减轻了农民负担。”国家电网公司２００８年社会责任报告显示。
　　将供电服务提升至一个全新高度的，无疑是２００１年国家电力公司开展的“电力市场整顿和优质服务年”活动，一场规模宏大的优质服务活动在全国范围内轰轰烈烈地开展起来。
　　在这一年，“供电服务”作为一个关键词在供电企业硬件和软件上开始渗透。“各单位新建客户服务中心１５６９个，增设供电营业窗口１．４７万个，增设收费网点１．５６万个，建立客户服务支持系统８２２个。９５５９８也被批准为全国统一供电服务电话。”时任国家电力公司党组成员、中纪委驻国电公司纪检组组长的祝新民介绍，“公布了供电服务投诉举报电话，共设立投诉
举报奖励基金１．１亿元，花钱买意见、买批评。全年全系统共受理供电服务投诉举报１２．４６万件。通过受理投诉举报，共处理违纪违规员工６２７３人，扣发奖金或罚款达５０４万元。”
　　“电力市场整顿和优质服务年活动推动了供电服务体制、机制、技术、管理的创新，为适应市场经济需求、实施规范化服务、进入优质服务常态运行机制打下了坚实的基础。”时任国家电力公司党组副书记、副总经理刘振亚表示。
　　“２００１年，全国有１／３的省电力公司在地方行风评比中名列第一，１／２的市电力公司被评为文明单位，并涌现出了一大批以全国公民道德建设先进典型李庆长为代表的优质服务标兵。”当年一家中央新闻媒体对电力行业优质服务工作这样报道，并用“电保姆”评价供电企业。

从常态机制到品牌建设
　　———客户至上服务永恒

　　“在上门服务、售后服务方面，要积极向海尔公司学习；在为大客户搞好服务方面，要积极向银行部门学习；在技术改造、提高输送能力方面，要积极向铁路部门学习。”国家电网公司总经理刘振亚在２００５年４月８日召开的国家电网公司“三公”调度暨供电优质服务电视电话会议上这样强调。
　　为了最大限度地满足经济社会对电力的需求，２００５年４月８日，国家电网公司发布了员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”，力求全面提高服务水平。南方电网公司开展了“执行力强、凝聚力强，服务好、形象好”主题实践活动，提出实现从“一般服务”向“品牌服务”的转变。
　　安徽肥西县的刘念告诉记者，“现在只要同意免费订阅短信服务业务，留下正确的手机号码，就可以于每月１日和１５日自动收到供电公司发送的电量电费信息，用了多少电，需缴多少电费，一目了然。我们也可以发送短信，随时查询自己的用电情况。”供电服务的实惠已经让百姓切实感受到。
　　“国家电网公司加快将客户服务中心建设成为客户用电信息采集中心、客户服务调度指挥中心、客户服务质量考核和管理中心，为客户提供‘一站式’服务。对居民客户实行营业窗口无周休日制度，开展供电服务进社区、进超市、进单位等‘上门服务’活动；为特殊客户提供英语坐席、手语、预约等人性化服务。”国家电网公司营销部负责人说。
　　“许多电力企业不断改进服务方式，搞好优质服务，想客户所想，急客户所急，如今，全国涌现出一大批供电优质服务品牌：红马甲服务队、张思德服务队、李庆长服务品牌。国家电网公司提出‘优质服务是国家电网生命线’，南方电网公司把‘万家灯火、南网情深’作为给客户的郑重承诺。”中国电力企业联合会供电分会办公室主任任军良介绍。
　　在供电服务不断深化的同时，电力监管部门对供电服务的监管也随之进行。“《供电服务监管办法》自２００５年８月１日实施以来，２００６年、２００７年、２００８年，我们已经连续三次发布供电服务监管报告，很好地监督了供电企业的服务工作。”《供电服务监管办法》要求供电企业应当按照法律、行政法规和规章的规定，向用户提供质量合格、价格合理、行为规范的供电服务，并接受电力监管机构的监管。

从日常保障到应急服务
　　———关键时刻勇担大任

　　“国歌奏响的刹那，一面五星红旗冉冉升起。离旗杆二三十米远的我当时很纳闷，没有升旗手，国旗是怎么升起来的？后来才知道，是毛泽东主席在城楼上按动了一个遥控电动按钮。”１９４９年１０月１日，当时是北京师范大学男附中学生的叶华明，回忆起当时参加开国大典时的情景仍然兴奋不已。
　　据了解，开国大典当天，电动升旗的设备由当时的华北电业公司北京分公司负责，盛典的供电任务由石景山发电厂承担。当时电动升旗设备是双路电源。
　　１９７６年７月２８日，河北唐山、丰南发生７．８级强烈地震，唐山市电力供应全停。
　　“地震当天，北京电管局成立抗震抢修指挥部，专业人员急赴灾区组织抢修。在全国各地大力支援下，电力系统奋起救灾，恢复生产。仅用４个月，唐山市用电就恢复到震前水平。”长年埋头电力志史的姜桂胜老人对重大时刻的供电应急服务赞赏有加。
　　“保交通、保供电、保民生”是２００８年年初中共中央政治局常务委员会会议确定的当时抗灾救灾的三大任务。２００８年１月中旬开始，一场５０年来最大的雨雪冰冻灾害，使全国１７０个县的供电情况受到灾害影响。十几万供电员工，顾全大局，不畏艰险，全力以赴抗灾抢险保供电。
　　“决不能因供电问题影响救灾。”这是２００８年５月１２日四川汶川特大地震发生后，电监会领导亲赴灾区一线考察灾情时提出的要求。“抗震救灾期间，电力企业及时提供供电服务，为人员抢险救援、后期生活安置等工作提供了很好的保障。”参与抗震保电新闻报道工作的本报记者介绍。
　　李晓辉在２００８年奥运期间担任北京市电力公司奥运电力办公室副主任，他告诉记者，“北京电力公司为奥运场馆供电保障专门设计了奥运配网监测系统，覆盖了从２２０千伏高压电源到３８０伏低压用户的所有供电设施。该系统在国内首次实现了从高压用户端到低压用户端的全面监测，可以在第一时间发出故障提示和事故预警、报警，为奥运电力保障的调度、指挥和应急抢修提供全面支持。”供电服务很好地承担了为奥运增光添彩的神圣使命。

　　大事记

　　●１９５０年９月，毛泽东主席通过燃料工业部部长陈郁复信石家庄电业局和天津第三发电厂全体职工，希望电力员工为完成国家的任务和改善自己的生活而奋斗。
　　●１９５２年１１月，燃料工业部召开全国供电会议，提出要推行电力统一调度，建立供用电制度，包括计划用电、用电监察和保证供电质量等制度。
　　●１９５８年４月２９日，不停电检修电力线路方法在鞍山供电局试验成功。
　　●１９６３年７月１８日，水电部颁发《农村供电技术规程》。
　　●１９７５年７月２５日，国务院发文要求，确保电网安全，提高供电质量。
　　●１９８２年４月，电力部提出了“节约用电、计划用电、加强营业管理、改进服务作风”的要求。
　　●１９８６年１１月，水电部召开全国供电系统优质服务经验交流和表彰大会，评选出１０４个先进单位、９６名先进个人。
　　●１９９０年６月，全国有１０９个县（市）达到初级农村电气化标准。
　　●１９９１年６月１０日，能源部发出“关于开展‘电力为农业、为农民、为农村经济服务达标竞赛活动’的通知”，从此，电力“三为”服务活动在全国电力系统全面展开。
　　●１９９４年，根据国务院“八七扶贫攻坚计划”的总体要求，电力系统开始实施电力扶贫共富工程。
　　●１９９６年４月，国务院发布《电力供应与使用条例》。
　　●１９９７年９月，电力系统在开展“为人民服务，树行业新风”的活动中，推出了１０家供电营业示范窗口和２３个乡镇电管站示范窗口。
　　●１９９８年１０月，国务院办公厅转发了国家计委关于改造农村电网、改革农电管理体制，实现同网同价的通知，要求在改造农村电网、改革农村供电管理体制的基础上，统一城乡用电价格，实现同网同价。
　　●２００１年１月，国家电力公司开展电力市场整顿和优质服务年的活动，向社会郑重推出了“优质、方便、规范、真诚”八字服务方针，并公布全国统一供电服务电话９５５９８。
　　●２００２年，以《农村供电营业规范化服务标准》和《供电营业职工文明行为规范》为核心，各种优质服务规章制度相继出台。
　　●２００３年，国家电监会联合国家电网公司、南方电网公司启动电力社会普遍服务工作。
　　●２００４年５月，国家发展改革委、国家电监会联合印发《加强电力需求侧管理工作的指导意见》。
　　●２００５年４月８日，国家电网公司向社会公布员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”和供电服务“十项承诺”。
　　●２００５年６月２１日，国家电监会公布了《供电服务监管办法（试行）》。
　　●２００５年，南方电网公司开展了“执行力强、凝聚力强，服务好、形象好”主题实践活动，提出实现“一般服务”向“品牌服务”的转变。
　　●２００６年，国家电网公司提出“新农村、新电力、新服务”发展战略，确立了“转变发展方式，建设新型农网，统一服务品牌，惠及家家户户”的内容，并全面启动户户通电工程，践行电力社会普遍服务。
　　●２００７年２月６日，国家电网公司、南方电网公司全面开展“优质服务年”活动。
　　●２００８年４月，电监会首次组织开展了电力用户供电服务满意度评价试点工作。
　　●２００９年６月中旬，电监会印发《关于开展２００９年供电检查的通知》，供电检查工作在全国范围内展开。