第一章报告概述

第一节 术语定义

第二节 研究背景
第三节 研究摘要

第二章 售后服务现状与发展

第一节 中国售后服务简史

第二节 中国售后服务现状

第三节 中国售后服务发展

第四节 国外售后服务发展

第五节
售后服务全球趋势

第三章
售后服务政策与行业管理

第一节 《商品售后服务评价体系》概述

第二节 《商品售后服务评价体系》起草过程

第三节 售后服务行业管理

第四节 售后服务职业化发展

第五节 售后服务认证

第六节 各级政府重视售后服务的举措

第四章 2008年中国消费者投诉与售后服务问题

第一节 2008年全国消协组织受理投诉情况分析

第二节：2008年全国消费者投诉的售后服务热点问题分析

第五章 售后服务调查研究

第六章 2008年售后服务组织研究

第一节 企业的售后服务组织结构

第二节 企业的售后服务管理水平

第三节 企业售后服务模式

第七章 2008年售后服务体系研究

第一节 企业的售后服务标准化建设

第二节 售后服务品牌建设

第三节 企业的售后服务网络建设

第四节 企业的售后服务文化

第八章
2008年售后服务市场研究

第一节 整体售后服务市场趋势

第二节 售后服务市场意识

第三节 售后服务成本

第四节 售后服务利润与销售

第九章 2008年售后服务质量研究

第一节 全国商品售后服务评价活动

第二节 企业售后服务措施

第三节
企业售后服务质量

第十章
2008年售后服务队伍建设

第一节 全国企业售后服务队伍建设

第二节 企业售后服务专业化队伍建设

第三节 2008年售后服务职工培训

第四节 企业售后服务学习

第十一章 2008年度售后服务问题与分析

第一节
2008年度全国企业售后服务主要问题
第二节 售后服务改进

第三节 售后服务体系建设

第四节 售后服务认证企业案例