产品投诉是客户评估供应商质量表现的重要指标之一，出现投诉时，企业需要花大量的人力物力进行调查、原因分析和纠正；随着新食品安全法的实施，产品投诉很可能会导致消费者或职业打假人直接索赔（通常按照第148条进行索赔），造成财务损失。投诉处理是每个质量经理的必修课，质量经理应该辩证的看待产品投诉，转“危”为“机”，将产品投诉作为识别管理系统的漏洞一个机会，通过有效的投诉调查和纠正、预防措施的建立，不断完善食品安全和质量管理体系。

产品投诉/问题概述是投诉处理的出发点，是解决问题的前提，要求是清楚、准确。很多公司根据ISO9001的要求建立投诉台账和投诉报告，报告上有简单的描述，此类文件和记录基本可以满足日常二方和三方的审核要求；遇到严重的投诉，则需要提供更为详细的信息，很多投诉报告未能把这个在这个问题上讲清楚，客户往往需要多个电话或者邮件才能弄清楚，其实5W1H（Who, What, When, Why, Where, How Many）原则可以帮助大家有效解决此问题，5W1H能帮助大家不会漏掉重要信息，但写好具体并不容易，每个角度都有容易忽略的信息

调查过程是产品投诉处理的关键所在，要求是全面和深入。很多公司习惯根据投诉和工艺相关性进行调查，如收到金属异物投诉，首先想到金探工艺，测试以后发现金探设备和记录都没有异常，所以得出结论，金属异物不是来自工厂，这样的调查过程和报告都是说服力不强，客户基本不会接受。同样，经典工具可以帮助我们迅速有效的开展调查，鱼骨图和5Why分析是应用较多的两个，鱼骨图具有分析全面的特点，5Why则可以深入探寻根本原因，两者结合使用能够做到不遗漏可能的原因，并找到根本原因，制定有效的纠正和预防措施。