1、什么是顾客满意度？
答：满意度是指一个人通过一个产品或者服务感知到的效果（或结果）与期望值相比较后，形成愉快或失望的感觉状态。



2、什么决定了顾客满意度？

答：顾客满意度最大的决定因素，一是企业给购买者许诺的期望值（期望值定的太高，购买者会失望；期望值太低，不能吸引购买）；二是产品（或服务）的质量和效果；


3、企业是否追求顾客满意最大化？


答：顾客满意应该和企业之间的利润进行平衡，因为增加顾客满意度势必要增加开支，可能占用其他各方（雇员、股东、经销商和供应商）满意所需的资金。结论是在总资源一定的情况下，公司必须保证其他利益相关至少能接受的水平下，尽力达到高水平的顾客满意。