丰田敲警钟
日本企业猛K危机管理学




【经济日报╱编译余晓惠／综合外电】

2010.03.07 04:10 am

丰田汽车召修事件招致舆论批评，追根究柢问题出在处理危机的行动过于迟缓。这不仅是对丰田的一记当头棒喝，也促使许多日本企业开始聘请顾问和公关专家协助危机管理。

危机管理学在美国由来已久，对日本企业却仍陌生。日本企业虽然有处理地震或恐怖攻击的因应措施，但面临攸关人员伤亡的产品缺失时却束手无策，成为迈向全球舞台的绊脚石。

曾经与「品质」划上等号的丰田汽车，近来因为处理产品安全疑虑的速度太慢、响应模糊其词，让危机愈演愈烈。公关业者万博宣伟（Weber Shandwick）和Fleishman-Hillard近来在日本拜访客户，希望让日本企业从丰田召修事件学习改善危机沟通。福莱公关公司（Fleishman-Hillard）日本区总裁田中也说：「这不只是丰田的问题，而是日本企业的问题。」

过去十年…
三菱也曾受重伤

过去十年，不少知名日本企业也曾因拙劣的危机处理招致抨击。2000年轮胎制造大厂普利司通（Bridgestone）美国子公司泛世通（Firestone）执行长在美国国会听证会上，无法为福特休旅车Explorer轮胎爆裂导致250起交通死亡意外提供解释，导致商誉一度蒙尘。

Sony公司2006年因电池起火召回近1,000万颗锂电池，却在检方调查事故起因后才采取行动。三菱汽车则在2000年初召回数百万辆汽车，并坦言数十年前就开始隐瞒曾导致两起死亡意外的瑕疵。

前进海外…
国内模式不管用

在日本，公司组织大多属紧密的垂直结构，所有决定得由日本的总公司定夺，各部门间的信息流通并不通畅。

万博宣伟日本区总裁久保说：「由于国内需求持续萎缩，日本企业被迫全球化，但公司无法在全球各地沿用国内的模式。」

日本社会的消费者运动不积极也是问题，国内企业鲜少挨告，处理危机并非要务，加上「以和为贵」的风气使然，一遇危机发生通常私下解决。

这让日本企业多半忽略危机处理的重要性，一旦遇上海外供应链品管出包，或面对国外消费者较高的要求，就容易因为鞭长莫及暴露弱点。

文化差异也是原因。谦逊和勤勉的人格特质，在西方社会通常被误解成优柔寡断或拖泥带水，丰田章男沈默数周的作法能被日本接受，看在其它国家眼里却不以为然。

日本NHK电视台最近就敦促丰田效法Panasonic。该公司2005年因一氧化碳中毒导致两死八伤的意外而召回数百万台暖气机，并迅速把广告撤换成召修和道歉启事，在全国设置旗帜提醒民众，至今官方网站上仍可看到道歉启事。

法律专家建议，日本企业应强化法律知识、设置危机处理小组，并从消费者的观点出发，采取因地制宜的发展策略。


【2010/03/07 经济日报】