中石化北京石油分公司成功引入“神秘顾客”服务管理考评体系，使加油站管理服务水平有了显著提高。    目前，百余名受过专业培训的神秘顾客正活跃在北京石油公司的500多家加油站中：他们系统地浏览着加油站，关注着影响服务质量的所有细节。他们以典型消费者的视角寻找着每一家站的薄弱环节。最后，神秘顾客会在他们观察和体验的基础上提供一份最准确的服务质量评估报告，并提出他们对各个加油站的改进建议。
    2008年7月，中石化北京石油公司委托国内最大的加油站行业神秘顾客供应商——勺海（北京）市场研究公司，开始了对其加油站的神秘顾客检测项目。此项目以提升加油站管理和服务水平，最终提高顾客满意度和忠诚度为目的，每月对北京地区所有中石化加油站进行神秘顾客检测一次。
    检测内容分为油站环境、员工形象、安全服务、加油服务、便利店服务和卫生间等六大项60多个指标，力求从顾客角度、全方位地考查加油站的管理服务水平。作为加油站“潜伏”的质量监督员，神秘顾客均从社会上招募，经过严格筛选和培训，选择其中责任心强、观察能力优秀、遇事灵活的有车人士参加，在项目安排上实行跨区操作，并定期更新、对不合格的神秘顾客坚决淘汰，有效地保证了检测过程的神秘性和检测结果的准确性。截至2009年9月，共安排神秘顾客1300多人次，检测中石化加油站6900多站次。
    成效显著
    加油站管理服务水平有了显著提高。经过一年多的神秘顾客检测，加油站各月得分一直呈总体上升趋势，由最初的平均81分上升到现在的90多分，油站整体环境、卫生间环境和员工形象有了较大改善；安全服务中基本杜绝了站内吸烟、油枪直接给塑料桶加油等违规行为的发生；加油服务和便利店服务显著提高，进站引导、礼貌问候、准确加油、不繁忙时促销、出站道别等过去表现较差的方面逐渐得到改善，加油站的整体服务质量有了明显的提升。在2008年北京奥运会、2009年新中国成立60周年等重大活动中，中石化加油站均以优质的服务完成保障任务。
    建立了加油站管理考核长效机制。北京石油公司将神秘顾客检测与督导队检查、视频监控、客服中心投诉处理、零售中心现场检查等几种管理手段相结合，对加油站进行综合考核，建立了对加油站管理考核长效机制。其中，神秘顾客检测由第三方公司来执行，得到的结果更加客观、全面，能真实地反映加油站的情况，为考核提供了重要依据。神秘顾客检测成绩占到了整个对加油站考核比重的50%，公司每月根据神秘顾客检测得分对各区域、各油站进行排名，对油站管理者和员工的奖惩很大程度上决定了神秘顾客检测得分的高低，给他们保持了一定的压力，增强了加油站提升服务的动力。同时，发现的问题能及时反馈、及时整改，保证了服务水平的持续提高。
    员工思想有了根本转变。经过一年多的时间，油站基层管理者及普通员工们对神秘顾客检测的态度有了根本的转变，从开始的不理解、抵触，转变为现在的接受、欢迎。他们逐渐认识到加油站的工作不仅仅是给顾客的车加好油，更重要的是要给顾客本身一个满意舒心的服务体验，“将每一位顾客都当作关乎自己考核成绩的神秘顾客来对待，规范、热情地服务好每一位顾客”已经成为加油站从上到下的服务理念。
    顾客满意度、忠诚度保持在较高水平。服务水平提升最重要的衡量标准就是顾客满意度和忠诚度的提高。除了每月的神秘顾客检测，公司还每半年进行一次、每次300样本的加油站顾客满意度调查，以此来了解中石化及竞争对手加油站的顾客满意度情况。调查结果显示，在过去一年油价持续上涨的情况下，中石化加油站的顾客满意度得分为76，顾客忠诚度得分为65，均高于北京地区的主要竞争对手。另外，通过顾客满意度调查，公司了解了更多的消费者对加油站服务的评价、看法和建议，为加油站服务的进一步提升指明了方向。
    成功的四大要素
    总结过去一年的经验，北京石油公司认为做好加油站的神秘顾客项目有四大要素。
    要素之一：目标明确、设计合理
    明确的调研目标：企业要制定具体和可衡量的目标；提供足够的内部管理：公司可以提前预估要成功操作一个神秘顾客项目所必需的管理人员数量，以强有力的管理人员保证集中管理；问卷要简洁：检查问卷的设计不宜过长，题目应清晰易判，否则顾客暴露的可能性会增加，观察的精确性也会受到影响；适时调整：可依据管理的需要，有重点地选择考核细项，并定期进行调整，使其能够保持其相关性及实用性。
    要素之二：获得一线员工的认可
    为了确保成功，公司的员工必须充分了解和认可神秘顾客检测制度，然后才进行启动。项目开始前的努力应包括培训如何阅读神秘顾客检测报告，如何有效地使用这些信息，以及如何设定需要改进的目标。
    要让一线员工和区域主管运用数据来改善他们的服务技能，而不是花费时间和精力来寻找哪个是神秘顾客以及来诋毁神秘顾客项目。因为这样很有可能妨碍真正的顾客，从而在企业范围内对整个神秘顾客检测项目带来不利影响。
    要素之三：选择一个可以成为合作伙伴的调研公司
    一家好的神秘顾客检测公司还必须有良好的行业信誉、项目团队丰富的操作经验、有充足的神秘顾客资源来满足需求、高标准的质量控制体系，执行范围广阔。最好是CMRA（中国市场研究协会）和MSPA（神秘顾客检测协会）会员，因为它们有严格的行业规范，运作也符合国际标准。如果企业能仔细选择并确定拥有专业知识和承诺的调研公司帮助他们实施一个真正有价值的调研项目，公司在质量改进方面会获得非常大的成功。
    要素之四：合理利用神秘检测结果
    管理者应清楚，神秘顾客只是衡量服务质量的一种手段，而非全部；管理部门要将神秘顾客和考核机制相结合，使最终的评估分数与加油站员工的收入挂钩，实行规范的奖惩制度，但是要避免片面地把报告作为奖惩员工的重要依据。结合神秘顾客检测和其他顾客体验测量手段，能够对本企业服务质量进行诊断，找出问题的根源并提出解决方案。通过这些真实、科学的意见或建议，帮助企业高层领导准确及时的实施决策和提高管理水平。
    尽管神秘顾客检测在改进加油站管理和服务水平、提高顾客满意度和忠诚度方面发挥着重要作用，但是不能将它作为洞察顾客需求、监控服务质量的唯一手段。
    建立一套完整的服务考评管理体系是中石化这样的大型服务企业提升顾客满意度和忠诚度的基础和保证。总结过去一年的经验，除了继续保持每月一次的神秘顾客检测外，公司还进一步加大了顾客满意度调研的频次和深度，从过去半年一次、每次300样本顾客满意度调查改变为现在的每季度一次、每次1200样本、涵盖各区域公司及北京地区主要竞争对手的顾客满意度调查。这样调研的优势有三：1、对顾客满意度情况定期监测，有利于及时了解民意，以便采取行之有效的措施，保持顾客满意度的不断提升；2、与竞争对手比较，及时了解竞争对手动态，可以扬长避短，保持竞争优势；3、可以将满意度指标落实到每个区域，将顾客满意度因素加入对区域的考核中，对满意度水平较低的区域进行重点改进。
    另外，顾客满意和员工满意相互影响、相互制约。员工是加油站最重要的内部资源，是创造顾客价值和顾客满意的源泉和主力军，没有员工的满意，就不会实现顾客的满意，员工满意是顾客满意的前提和基础。因此，在追求顾客满意的同时，我们还注意倾听一线员工的声音，每半年开展一次员工满意度调研，了解员工对公司、对工作的看法，与员工保持良好的沟通，让他们以愉快的心情、饱满的干劲为顾客提供优质的服务。

作者：白广臣 李先玲 来源：《中国石油石化》2010年第5期